按Ctrl+D即可收藏 中国服务文化网
加入收藏

当前位置:中国服务文化网 > 服务文化 > 正文

陈步峰:不要迷信互联网,服务力才是核心的竞争力

来源:北京碧虚文化有限公司 | 发表日期:2016-01-28 | 点击数:

更多

导读:现在到处讲互联网转型,有些老师讲课时把互联网吹得神乎其神,好像只要弄通了互联网就会万事大吉,就能把钱赚到手。今天我参加了一个互联网转型论坛,专家们大多谈的是互联网创新,却对客户最关注的特色服务和对互联网的普及引发的服务创新涉猎不多。不能不说是一种缺憾。我认为,互联网是一种可以提高效且改变生活方式和工作节奏的工具和纽带,它能大大提高我们的服务效率,但能否形成我们的竞争力,关键在我们的服务。因此,千万不要舍本求末,最根本的还是要首先练好内功,夯实基础,着力提升服务力服务客户、成就客户的能力及影响力。

现在到处讲互联网转型,有些老师讲课时把互联网吹得神乎其神,好像只要弄通了互联网就会万事大吉,就能把钱赚到手。今天我参加了一个互联网转型论坛,专家们大多谈的是互联网创新,却对客户最关注的特色服务和对互联网的普及引发的服务创新涉猎不多。不能不说是一种缺憾。我认为,互联网是一种可以提高效且改变生活方式和工作节奏的工具和纽带,它能大大提高我们的服务效率,但能否形成我们的竞争力,关键在我们的服务。因此,千万不要舍本求末,最根本的还是要首先练好内功,夯实基础,着力提升服务力——服务客户、成就客户的能力及影响力。我在《打造服务力》专著中,列举了打造服务力的7个维度13个着力点,我认为,定位好自己的客户,深入研究客户的深层次需求,为客户提供有价值的服务,而且要让客户感受、感知、感动我们的服务。让客户感受不到、感动不了的服务不是有价值的服务。所以,必须经营服务证据,让顾客对您的服务看得见、摸得着、想得起、记得住、传的开。我们讲创新,首先要注重理念创新、思维创新、服务创新,做到“欢迎抱怨、化怨为机、化诉为利”,“顾客难题创新题,麻烦事中抓商机”,着眼客户的深层次需求,为客户提供完美的服务方案,在成就客户的同时,发展自己,与客户、员工形成利益共同体和命运共同体,达到和谐共赢,共同成长。

 
我在这里与大家分享几个故事:
 
2015年12月我带领服务文化采风团分别到河北的百年巧匠(匠文化基地)、金凤扒鸡(中华老字号)、国康骨病医院(首创特色理疗超市)、新兴药房连锁公司(服务文化研究践行基地)、习三博物馆(内画工艺)、衡商基金(毛体书协)和臧诺集团(藏医药文化基地,)进行系统的学习考察。2016年1月,又到安徽医药设计院、无锡客运(高铁航空客运无缝对接的快乐之行服务品牌)、苏州德胜洋楼(匠文化)、泰兴黑松林粘合剂(中小企业的成功范例)、连云港港口集团(中国企业文化示范基地)和全球最大的太阳能公司——日出东方太阳能集团(中国企业文化示范基地、快乐工作法倡导者)。
这些业内的典范都是成长型、文化型、服务型、幸福型企业。他们的共同经验是锁定自己的客户群体,为他们提供有价值的服务。德胜洋楼专注于做美式木制别墅,小区的一草一木一屋一物都体现了人性化和个性化,而且小巧玲珑、晶莹剔透。户外休闲的地方,为方便居民,特别安装自来水水龙头和带防雨装置的电源插座。为防止损坏车胎和绊倒居民,马路牙子全都是慢坡和斜坡的。室内装修装饰个性化设计让人倍感温馨。德胜洋楼至今仍然采用师傅带徒弟的方式传承徽州木雕工艺技术。倡导耐住寂寞、精益求精、不走捷径的匠文化。第一遍,师傅做,徒弟记(流程和标准)。第二遍,徒弟做,师傅教。第三遍,徒弟做,师傅评(督导和检查)。德胜洋楼还开设了专门的技术学校,学制三年,学生毕业的作品是自己自手打造的木制工艺品(八仙桌、太师椅),学生毕业获得“匠士”证书。德胜洋楼注重文化营销,以文化体验带动产品体验,通过文化体验展示优质产品,通过文化营销消灭市场营销,给我们带来了很多启示。
再说黑松林粘合剂,这是一个56人的小微企业,却总结了256个文化故事,还把故事搞成漫画张贴在车间与厂区,形成了浓厚的心力管理文化的氛围。刘鹏凯董事长创造了“心力管理”,创作了7部专著,用心力管理耕耘出一片服务文化绿洲,他讲道:“企业把员工放在心上,员工把企业放到手上;员工的生活是我的,我的工作是员工的。”多年前,他就写过《承诺书》,每年为员工增长20%的工资,工资收入5年翻一番,个别员工看后很感动,带头写《倡议书》,引得大家纷纷写《决心书》,要当一辈子黑松林人。员工父母生日,他特意放感恩假期,员工过生日,企业赠送蛋糕和感谢信。而他自己过生日却不收员工一分钱礼物,也不搞任何形式。他说,员工的努力工作就是送给他最大的礼物。有一年,刘鹏凯生日正值星期天,所有员工自发地到工厂加班一天,作为送给他的特殊生日礼物,他对此感动不已。近两年,他们多次承办全国的文化会议,刘鹏凯还应邀到全国各地和大专院校做报告。他们靠文化营销吸引来一个又一个万人企业前来考察学习后当场签单,世界4个500强慕名前来合作,他们的生意越做越大,营销员却越来越少,干脆取消营销部,一门心思生产客户需要的优质产品。我曾数度到该企业考察,这次一见面,我当头就问:“我要严肃地批评您老兄,什么年代了,你还不开微信,你是我这个数百人的文化圈里唯一不用微信的企业家和专家。”我原以为,他会以自己年逾六旬做托词,没想到他一本正经的对我说:“陈教授您是专家,我是企业家,我要把有限的时间用来思考企业的经营管理和文化建设,我要研究如何打造文化型、服务型、幸福型企业。我每天早上4点钟起床,每天要坚持写作几个小时,我是没有时间看微信,我女儿会整理好有价值的文章转给我看。”一席话,令我汗颜,也令我对他肃然起敬。
 
再说北雁商城,秉承“顾客是衣食父母,员工是兄弟姐妹”的服务理念和“为家庭培养懂事的孩子,为社会造就有用的人才”的使命。第一个提出“退货没商量,保准您满意”,第一个施行把售货员改为导购员。员工的收入不与绩效挂钩,而与顾客满意度挂钩。带来的结果是,员工没有市场压力和急功近利见钱眼开的心态,而是快乐微笑的与顾客沟通、平和热情的为顾客办理退货换货,直到客户满意为止。他们到一个地方开业,就能做到顾客如云,市场占有率遥遥领先。董事长王立冬对我讲:“只要把我的客户服务好了,只要赢得了客户的青睐,就没有市场疲软,没有经济危机;只要把服务文化搞好了,想不挣钱都难。”
 
类似的例子数不胜数,我欢迎互联网,我也是互联网的受益者,互联网加速了服务文化学的传播广度与速度。但我希望不要舍本求末,应该以文化之眼顾客之心,反思梳理我们的服务,变自以为是为顾客为是,在为顾客创造更大价值上下真功夫。
 
我们应该时刻保持清醒的头脑,任何企业部门和个人存在发展的理由都来自相对应的顾客需求以及满足需求的程度,您满足客户小需求,您就能生存,您满足客户大需求,您就能发展,您满足客户的文化需求,您就能成为一个伟大公司。为客户服务是我们存在唯一理由。
 
我们必须弄懂经营管理服务和营销的首要问题,即 “五必懂”:
1、谁是我的客户?
2、他有什么需求?
3、我能创造什么样的独特价值?
4、我如何让客户感受感动服务价值?
5、我如何达到互动共享和谐共赢?
      
(作者:陈步峰,著名服务文化专家,服务文化学开创者,12本服务文化专著,每年百余场次讲学演讲,中国服务文化网总裁,北京碧虚文化有限公司首席文化专家)

 

精彩推荐

CopyRight© 2011 www.fwwh.net All rights reserved冀ICP备12002990号-3
本站除标明"本站原创"外所有照片版权归创作人所有,如有冒犯,请直接联系本站,我们将立即予以纠正并致歉!