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诚实、不走捷径的匠文化把农民工打造成“匠士” ——德胜洋楼创造了用匠文化铸就品牌的典范经验

来源:Fwwh | 发表日期:2016-08-05 | 点击数:

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导读:这个企业只有一个销售人员,却还经常要拒掉一些客户,业内人称生生把一个市场销售部做成了市场拒绝部。 这是一家另类的公司,在各方面都标新立异,但老总却说,自己只是在做常识。 这就是现代徽商聂圣哲创造的德胜(苏州)洋楼奇迹。 一、严格规范,重细节,把不走捷径的价值观夯实到员工言行之中。 说德胜是企业中的奇迹一点都不夸张。一个千人左右、几亿产值的公司,影响力却已经远远超越了许多产值几百亿的公司。一本内部刊物《德胜员工守则》结集出版后,多次再版、重印,被奉为管理界的圣经。 德胜洋楼的核心价值观十分简洁、朴

 

这个企业只有一个销售人员,却还经常要拒掉一些客户,业内人称“生生把一个市场销售部做成了市场拒绝部”。

这是一家“另类”的公司,在各方面都标新立异,但老总却说,自己只是在做常识。

这就是现代徽商聂圣哲创造的德胜(苏州)洋楼奇迹。

一、严格规范,重细节,把不走捷径的价值观夯实到员工言行之中。

说德胜是企业中的奇迹一点都不夸张。一个千人左右、几亿产值的公司,影响力却已经远远超越了许多产值几百亿的公司。一本内部刊物《德胜员工守则》结集出版后,多次再版、重印,被奉为管理界的圣经。

德胜洋楼的核心价值观十分简洁、朴实:诚实、勤劳、有爱心、不走捷径。

聂圣哲是安徽的农家子弟,从小知人间疾苦。大学毕业后,又留学美国,并在国外工作过很长一段时间。在旅美生涯中,他游历世界,观察各民族的优秀特质。他看到德国人的严谨,日本人的细致,美国人的外拓和务实……相比之下,他对于中国人好走捷径、好耍小聪明、不遵守规则的现象愈加深恶痛绝。

聂圣哲认为,正是中国人好走捷径、不守规矩、不老实按制度办事的风气,导致中国企业无法像德国和日本企业那样制造出精品,这也是中国企业无法做强的一个重要原因。 

所以,当他回国办实业时,把“不走捷径”作为基本价值观,在德胜落实了下来。

(我们最缺乏的是对常识的认知和遵守。我们是缺乏常识的国家,在很多国家是常识的东西,在我们这里却成为了渊博的知识。我们追求知识,但我们却漠视常识,就像我们每一个人都想拼命奔跑起来,但却不愿意去好好学习走路一样。———聂圣哲)

德胜是一家从事美制现代木(钢)结构住宅的研究、开发设计及建造的企业,因此旗下的员工大部分是文化程度不高的工人,也就是现在常说的农民工。要将这些饱受中国农耕文化、世俗文化影响的人改变为诚实、勤劳、有爱心、不走捷径的现代产业工人,聂圣哲可谓费劲苦心。著名的《德胜员工守则》,就是他在对我国传统文化思考并剔除糟粕后,一点一滴凝聚的符合人类现代文明的结晶。

(在德胜洋楼优秀的工匠可被评定为匠士——相当于博士学位)

如何才能教会员工不走捷径?德胜的新员工培训很有代表性。

聂圣哲认为,勤劳、敬业的工作态度,远比工作知识、能力重要,而敬业的基本表现,就是认真。所以,德胜对新员工的培训主要是工作态度———认真,与未来岗位的技术、技能都无关,主要是做室内外清洁、帮厨、园林绿化等工作。

德胜规定,新员工只要是35岁以下的,不论什么学历什么经历,统统从打扫卫生开始培训。培训的标准定的极高,不求快,只求好。室内清洁至少是5星级标准。马桶要清洁得里面的水可以喝。据说有一次聂圣哲还特地叫人去化验马桶里的水,跟自来水比较,看是不是一样干净。后来化验结果显示,果然和自来水一样。

室外清洁除了每人擦门窗外,还包括住户信箱、路牌、广告牌,园内的每把座椅、每张桌子都至少擦一遍。不论有没有灰尘都要天天擦。擦的方法是先用湿布擦一遍,然后再用干布擦干净。

培训的标准定的很细,连刷马桶这样的工作都有既定的程序。新员工只要按程序执行就可。这些工作没有多少技术含量,看上去单调、重复,但是体现的正是“认真”二字。认真按程序做事。

聂圣哲是个非常强调常识的人,在他看来,诚实、勤劳、认真这些态度,本应该是一个社会人、职业人的常识,而现在在这个社会里变成了奢侈的品质。这就是整体社会的常识匮乏。而他的努力,就是让人首先做个认真、诚信、称职的人。

他曾经举了一个例子:很多老师或是老板常认为“不想当将军的士兵不是好士兵”,这就是一种典型的常识匮乏。因为一个人只有首先做好士兵,才有可能当上将军。一个简单的小事都做不好的人,又怎么保证他能做好更大、更复杂的工作?那些看似繁琐的打扫工作,正是磨砺每个新员工的心志:要认真,不能走捷径。所有员工胸牌上都写着“我首先是一个诚实、勤劳的人。”

二、品质至上,“以能定产”体现诚实、勤奋、有爱心的价值观。

聂圣哲的美国背景,使他能跳出国人的思考范畴来思考诚信这个问题。他曾说,在美国的中小学教育中,撒谎是不可饶恕的犯罪,因为维系美国存在的法律制度的根基就是诚信。不过在中国特殊的传统文化影响下,“诚信”这两个字的弹性变得很大。很多商业问题、管理问题的根源都在此。

所以,真正落实工匠精神,诚信是底线,绝不能讨价还价。

在德胜,员工不需要打卡上班,上下班的时间靠自己控制。你迟到早退,一两次可以,但如果你总是耍这种小聪明,你离开德胜的日子也就近了。一个对自己都没有诚信的人,不符合德胜人的标准。

德胜让很多企业咋舌的是无需上级领导审批的报销制度。不过在报销时财务人员会提醒你,你需要对自己的报销行为负责。聂圣哲认为,传统的让领导审批后再报销的制度,是无形中让领导承担了诚信的责任,而人应该为自己的信用负责。很难想象一个对自己的信用都不负责的人,会能对工作负责。

一个建筑企业,德胜对质量上的诚信更是到了不近人情的地步。

2004年夏天,德胜某工地验收时,投资方发现有一座房子进门阳台的地砖测量有误——里端和外端的长度不一样,里端一侧多出了十几公分。但地砖的整体感觉没问题,因此甲方验收人员认为不影响质量,同意接收。

被聂圣哲知道了,他马上决定返工,把这个阳台打掉重做!当时客户觉得没大事,只是细节上的一点小问题,不是内行人根本看不出来,就觉得算了。但聂圣哲态度非常坚决。他说:这不是合格不合格的问题,而是我们工人、技术员的手艺合不合格的问题。你给了我这笔工程款,我一定要把合格的、质量最好的楼房交给你。结果合格,但是建造过程、细节、方法不合格,就是手艺不合格。

手艺不合格,就是砸我们的牌子,即使结果合格也没用。

他当即让工程部通知原来的工人马上赶回该工地,还从各处抽调了几十个技术人员,连夜将阳台打掉重做。聂让每个员工都从中吸取到了经验教训。

对不诚信的客户实行“倒计时”。

另外一件事有点戏剧化,但是更能反映聂圣哲对“诚信”二字的坚持。2004年,一个德胜公司建造的木结构房屋已经封顶了,但投资方迟迟不按照合同规定支付剩余工程款项,也不理会德胜公司的催款提示。

别的公司碰到这样的事,一般是向投资方诉苦、不断催讨,很少有人敢理直气壮地要钱。因为在工程建设项目上,拖欠工程款已经成为人人皆知的潜规则。但是,德胜公司是个视诚信如生命的公司,他自己首先恪守诚信,同时也要求对方一样诚信。

“如果到时不付钱,就毁掉房子!”聂圣哲做出最后决定。

做过导演的聂圣哲充分发挥了他的戏剧天分:他在工地入口处竖起一块大牌子,上面写着一行十分醒目的大字:“支付工程款倒计时”。

大牌子旁边还挂着一只闹钟,闹铃时间定在了12点。

牌子另一边是一架高举着手臂的挖掘机。聂圣哲和德胜的员工严阵以待——12点一到,若不付款,立刻将刚建好的房子推倒。

最后,投资方按时付款了。

事后,作家周志友问聂圣哲:“当时,你是真的要推倒这些工程,还是吓唬吓唬他们的?那你们的损失可不是成百上千万的小事啊”

“那绝对是要推倒的!就是损失几千万,也不能开这个口子!必须按合同办事”。他把诚信价值和服务品质做到了服务链上,这是匠学企业家的胸怀和勇气。是屹立不倒的极致品质。

德胜价值观深入人心最直接的体现之处,就是德胜工程的质量。

德胜在施工质量和服务质量方面提出了“质量是道德,质量是修养,质量是对客户的尊重”的19字质量方针。

德胜对品质的极致追求,是不走捷径价值观的表现,永远“以能定产”而不是“以销定产”。在德胜人看来,订单多不一定是件好事!

之所以拒绝订单是因为接多了做不过来,更做不出德胜人的品质来。所以,当它的生产能力和赚钱发生矛盾的时候,永远舍弃赚钱而保证自己的实际能力。

聂圣哲说:“我们的发展战略是不求做大,但求做强、做精!我们要做瑞士钟表型的企业!”

德胜对品质的要求,用一个小细节就能反映出来。德胜建造的房子,门环上的一排“十字”螺丝,凹纹的指向都相同,排列得整齐划一。屋里所有插座上的“一字”螺丝,凹纹也都整齐地一字排列。这在建筑行业是非常难得的精细和严格。

这样做看起来有点形式主义,但聂圣哲显然是要借此培养员工的品质意识,他要求德胜人像德国工人那样,精细化地、严格地按程序、按标准做事并且要形成习惯,保持工作质量的恒定和精益求精。生命的价值在于聚焦,聚焦=拒绝。

再比如钉木板,德胜的标准是要求每隔6寸钉一枚钉子,决不允许在6寸半、7寸的地方钉钉子。虽然从牢固程度来说,6寸半、7寸钉钉子对牢固性能没有影响,但是长此以往,工作程序和标准就会被践踏,慢慢地,8寸、9寸都会出现,产品质量就会受到影响。

(为防止脚部受伤保护汽车轮胎,德胜洋楼小区的马路牙子全都是慢坡式的,水管和防雨电源插座随处可以找到。)

三、激情洋溢、创新不止、精益求精,快乐服务、精准求实、铸造完美。

聂圣哲提出一个“乐干”精神,简单地说就是快乐地工作。这个道理仿佛老生常谈,却是跟德胜对极致品质追求密切相关。这要从埃及金字塔说起。

早在1560年,瑞士钟表匠塔布克在游历埃及金字塔后得出结论:金字塔的建造者不可能是奴隶,应该是一批欢快的自由人。布克的理由与他的亲身经历有关。

布克曾因反对教规而被捕入狱,在监狱里,安排给他的工作还是制作钟表。但他发现无论什么严厉的制度措施和惩罚手段,都不能使他制作出在自己作坊里那样精细的钟表。后来,布克发现,真正影响钟表准确度的是工作者的心情。他说:“一个钟表匠在不满和愤恨中,要想完美地完成制作钟表的1200道工序,是不可能的,要精细地磨锉出一块钟表所需的254个零件,更是比登天还难。”

以此类推,布克认为,金字塔的建造者是一批怀有虔诚之心的快乐的自由人,因为被严厉监管的奴隶对工作有对抗情绪,这样的心境是不可能建造出像金字塔如此沾大而精细的工程的。

德胜人能将质量精细化到如此程度,跟乐干精神息息相关。如果只是被动地执行程序,那将是非常枯燥而痛苦的事。只有充满热情地工作,才能愉快、出色地完成它。

布克关于金字塔的建造者是自由人的结论,也正是来自他对钟表制作的认识和经验。金字塔这么浩大的工程,被建造得那么精细,各个环节被衔接得那么天衣无缝,建造者必定是一批怀有虔诚之心的自由人。绝难想象,一群怀有对抗情绪和工作懈怠的人,怎么能让金字塔的巨石之间连一片刀片都插不进去。

布克认为,在严厉监管之下,别指望有奇迹发生。因为人的能力,只有在乐于干的心态下,才能发挥到最佳水平。

逼我干、要我干,和我要干、我乐干的效果截然不同,看来德胜人深谙此道。

聂圣哲说:“当你把工作作为一项任务去完成的时候(要我干),那仅仅是完成任务,并不能把一项工作做好;只有充满激情的时候,才有可能把工作做得出色。所以我们的程序化工作要执行,同时还要唤起员工的热情。被动地执行程序,也就是完成任务而已。只有充满热情地去工作,才会取得完美的成果。”

充满热情地工作,就是乐干,就是我要干。

点评:

在中小企业平均寿命不到4年的环境下,一个规模不算大、资产也并不雄厚的企业,健康运行15年,而且成为业内不可或缺的一份子,成为很多大企业争相学习的对象,不能不说这是聂圣哲的功德。

业内人都知道,凭聂圣哲的能力、人脉、背景,他完全可以去做更大更赚钱的企业,比如炙手可热的房地产业。但他却兢兢业业地做了一直都不被看好的建筑业。把德胜洋楼做好了,做强了,做出品牌了。这些也许还不能算是他最了不起的地方。丰田管理大师河田信来点赞:“盲目发展是20世纪旧的认识观。如果仅仅是追求公司的规模、利润和市场占有率,那么人类就会走上与其他生物完全没有关系的一条道路。德胜没有走这条路。”

但聂胜哲最大的贡献还在于把小农经济思想下的农民工培养成产业工人,也就是最基础的工匠,趟出了一条弘扬匠文化、造就工匠、匠士的新路。我国已成为全球最大新兴经济体和制造业大国,但并不是制造强国,更不是创新强国和品牌强国(2013年世界品牌500強中,中国仅占25席);我国是唯一具有五千年文明史的国家,但百年以上企业却寥若晨星,而日本存续超过百年以上的“长寿企业”已突破2.1万家,历史超过200年的企业德国有837家,荷兰222家,法国196家。我们是人才大国,但技能型人才占比却最小,缺口达2千万人;人均效率是发达国家的十分之一还要低,虽然具备好装备和好机会,却出不了好产品、好服务。质量和效率“双重大山”令中国企业步履维艰、危机四伏。

一切问题的终极原因是匠文化的缺失,是我们对工匠和服务及其精神的不尊重。一些人心浮气躁,急功近利,喜欢走捷径、耍小聪明,而不愿踏下心来做事,也看不起慢工出精品的工匠和服务员。当今社会存在着许多不和谐的现象,表现在“五缺”:缺为人民服务的信仰、缺对服务的尊重与热爱、缺对知识技能和工匠的敬畏、缺服务和技能型人才、缺从事服务和工匠工作的快乐与执着。我们与发达国家的差距,其实就是匠文化的差距。我们还缺乏德国的严谨、日本的精细和美国的创新精神,而这正是匠文化的真谛,也正是我们的短板和软肋。

匠文化是根治浮躁心态的一剂良药和清醒剂,是和谐社会的标志动力和保证。和谐幸福不是等来的,也不是盼来的,更不是吹来的,而是优势互补、相互服务、真抓实干干出来的,是一针一线缝出来的,是一榫一卯一刀一烙雕琢出来的。只有人人愿服务、乐奋斗、履职责、有担当,个个争贡献、善创新、爱雕琢,环环协调、合作、互补,处处公平、方便、顺畅,相互尊重、包容、感恩,大家都为社会争做发光体、甘于当绿叶、小草、铺路石,才会有生活的宁静和美好,也就是说,将军、士兵、科学家、服务员、匠才、将才、帅才合理搭配,各尽所能,各展其才,才有真正的活力与和谐幸福。

一个伟大的国家必须有一种精神的指引,一家长寿的企业必须有一种精神的传承,一家受人尊敬的企业必须有一种精神的捍卫。匠文化无疑是这个时代最宝贵的精神财富。让我们一起弘扬匠文化、实践工匠精神,让更多的企业、更多的员工因工匠精神而创造与众不同的客户价值,为打造文化型、服务型、幸福型企业和文化品牌强国贡献力量。

弘扬匠文化,时不我待,任重道远,需要我们共同努力!

(陈步峰收到老友德胜洋楼企业文化部赵雷赵总寄来的两本新书,一本书是重印30余次被中外企业封为文化圭臬《德胜手册》的姊妹篇《做人做事看德胜》;一本是德胜洋楼总裁聂胜哲大力推荐的《工匠精神》。两本书均系精装本。从书的内容结构、语言和封面设计都体现了德胜洋楼倡导的精益求精与专业专注的快乐服务的工匠精神。感谢德胜洋楼和聂胜哲先生、赵雷先生的创新贡献。)

(服务文化采风团与德胜洋楼文化中心总经理赵雷、凌老师探讨匠文化并互赠服务文化与匠文化书刊。右起:胡宏、林琳、赵雷、陈步峰、邢小兰、凌老师、陈帆、汪邦海)

(赵雷先生(右)赠送的《德胜员工手册》被中外企业封为企业管理的圭臬。陈步峰创作的《服务力为王》系纪念服务文化20年的力作)

(陈步峰系中国服务委员会顾问、服务文化网总服务师、服务文化学开创者、中国企业文化研究会研究员。010-58851032,13081124265chenbufeng@126.com 共享网站;服务文化网,碧虚网)

 

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