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开启快乐服务的心灵智慧 弘扬快乐服务的美德——帮助您和谐职场、拓展人脉、提升生活品质的必读书《快乐服务的心灵智慧》

来源:Fwwh | 发表日期:2016-08-08 | 点击数:

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导读:我们已经走进服务经济时代、走进服务文化制胜的新时代。这个时代的鲜明特征是:人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。我们生活在服务的包围之中,服务在改变着我们的生活和思维;我们每个人都从事着服务,也无时不在创造传播着服务文化,而顾客也无时不在的用文化品评考量着我们的服务,在享受挑剔着服务的文化含量和快乐幸福指数,也就是说快乐服务、精神愉悦已经成为顾客的首选,快乐服务也已成为当今竞争创新的热点、焦点和切入点,成为创造顾客忠诚、建设幸福企业、和谐社会的最重要的内

我们已经走进服务经济时代、走进服务文化制胜的新时代。这个时代的鲜明特征是:“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”。我们生活在服务的包围之中,服务在改变着我们的生活和思维;我们每个人都从事着服务,也无时不在创造传播着服务文化,而顾客也无时不在的用文化品评考量着我们的服务,在享受挑剔着服务的文化含量和快乐幸福指数,也就是说快乐服务、精神愉悦已经成为顾客的首选,快乐服务也已成为当今竞争创新的热点、焦点和切入点,成为创造顾客忠诚、建设幸福企业、和谐社会的最重要的内容标志和动力,而且也是提升个人生活品质与心灵境界、快乐成就事业的不二法宝。许多有识之士高度的文化自觉,创造了很多先进独特的经验,形成了竞争优势。一批优秀的文化型、服务型、幸福型企业和快乐服务品牌正在兴起,极大地丰富了快乐服务文化新科学的内涵,同时,也提出了许多崭新的课题,需要从理论上给予指导、共享和提升,陈步峰先生在各地讲学咨询互动与沟通中也撞击发现了不少火花金玉,为此创作《快乐服务文化的心灵智慧》一书与大家共享。这是一部系统的阐述快乐、服务文化科学体系的独创性专著,填补了快乐服务文化理论研究的空白,又是一部实操性与艺术性很强的培训教材。

(该书出版后,已被多家企业作为培训教材)

第一,该书解析了快乐的境界层次,分享了快乐服务的内涵原则特征
快乐是生命开出的一朵花,快乐是不断的追求而又一次次达到目的的喜悦。快乐服务是亲切微笑、愉悦身心、感染顾客的天使服务。是激情四射、高效快捷,使顾客赏心悦目的阳光服务;是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在技术专业、巧在交流沟通的美丽大方、动人动心的魅力服务。快乐服务要求职业服务人投入真情实感,为从事的重复而细碎的服务注入灵魂,向顾客提供愉悦幸福的情感体验,在员工—顾客—社会—企业的服务链条中产生幸福的涟漪,推动社会的和谐进步。本书在第一、二章分享了快乐服务的内涵外延、六大原则和八大特征内容,明晰了实施快乐服务的具体抓手和服务方向:微笑打头炮,热情第一招,赞美价更高,麻利又高效,荣耀和自豪,换心来思考,到底很关键,多赢最重要。
 
第二,该书强调快乐服务既是能力智慧更是责任道德!是卓越服务的智慧诠释
快乐服务的好处数不胜数。快乐服务能够激发创意、提高效率,提升服务品质竞争力;能感动顾客创造忠诚;能顺畅关系、愉悦身心,提高健康幸福指数。快乐是一种能力和智慧。是一种能够在众多的人生态度中权衡利弊、做出避苦趋乐和“隐恶扬善”的明智选择的能力。是化腐朽为神奇,化浮躁为淡定、化急躁为纾缓、化恶为善、化怨为机、化哭为笑的智慧。人活得快乐与否,并不取决于外在客观条件,也不取决于财富的多寡和身份的高低,而是取决于内在心理变化的历程。如果我们在心里装了快乐的镜子,那么镜子里照出来的世界都会被抹上快乐的色彩。而且,快乐是生命力最顽强的种子,越是在艰难和痛苦中,它的力量越能拯救人的意志。
但作者强调的是,快乐服务是在服务中为顾客创造和传递快乐情感体验的善举,是快乐使者的一种高尚的美德和崇高的使命责任。因为人们都会喜欢那些阳光快乐,能够唤起我们对于生活的热爱和柔情的人。
作者指出:每个人的一言一行都影响着顾客,我们更应该懂得控制和调节自己的情绪, 做一个快乐使者,将自己阳光般的心情, 积极、乐观的人生态度,传递给顾客,让其感受到由于自己的存在而快乐,赏心悦目,流连忘返。因你增辉给力,而把快乐的冲击波继续扩散到单位、家庭和社会,给家庭带来幸福快乐,给社会带来和谐进步,这是最大的积德行善。无端制造痛苦,让大家感到痛苦,或者沉湎于痛苦之中而不能自拔,是一种不道德的行为。因而,快乐不是美德的报酬,而是美德本身。当快乐成了一种责任和美德,生命就会鲜活而充盈,否则我们的人生就会残缺,甚至会对他人造成伤害。第三章、第四章论述了快乐服务的重要意义,剖析了不快乐的十大病毒,解析了经济增长最快的中国,却是快乐指数较低的国家的原因。
 
第三,该书提出了文化型、服务型、幸福型企业是最伟大的企业的科学论断
要想让员工快乐,首先要活化快乐通道,营造快乐氛围,打造激发快乐服务型企业。这已经成为优秀企业家的远见卓识和自觉行动。用友软件将创建快乐幸福企业作为发展目标;中国全聚德集团倡导“中国服务”打造“中国名片”,让企业、员工更有幸福和尊严;联想金蝶推行兄弟伙伴的平等亲情文化,激发员工创新的积极性和主动性;青岛啤酒董事长金志国提出企业是“‘制造幸福’的大工厂”的新商业理念;腾讯“加大调薪力度,让员工收入有力增长;优化薪酬结构,提高员工每月可支配收入;调整住房公积金缴交比例;投入10亿元设立并实施‘腾讯安居基金’”,让人不由感叹:腾讯真幸福;阿里巴巴亦开始了员工幸福指数调查服务,试图“打造成中国最具快乐感的幸福企业”;润石集团首席服务官刘恒义则提出:我们不经营珠宝,我们经营快乐,快乐服务已经成为该公司的主旋律和服务品牌;黑松林以心力管理耕耘出一片服务文化绿洲,营造出快乐温馨的幸福家园。威商银行激情演绎快乐服务之歌,助推银行后来居上;北雁商城开展微笑快乐服务,成为人们敬羡的城市名片;上汽集团打造尊荣体验的宅捷修服务品牌,让消费者享受更多幸福与尊严。在领先型企业“快乐和幸福像花儿一样怒放”。
经营快乐,来自优秀企业家的高度的服务文化自觉,来自清晰科学的文化定位和行业本质的科学判断。经营好的企业——赚钱;管理好的企业——健康;文化好的企业——快乐。企业存在意义在于为人类造福,快乐幸福的企业就是能够满足员工和顾客幸福感的企业。第五章分享了快乐幸福企业的六大特征和十大建设方略。
(陈步峰在东来顺集团分享快乐服务)
(陈步峰在建总行企业文化与服务品牌培训班分享:在快乐服务中践行价值观)
(威商银行趟出了一条创建学习型快乐银行的新路子)
(在中国服务高峰论坛上,陈步峰与来自全国各地的专家、企业家分享快乐服务)
第四,该书提出了激活员工快乐服务的十大心灵智慧源泉和应该修炼的十大阳光心态
世上本不缺少快乐,而是缺少发现快乐的眼睛和创造快乐的智慧和美德。师父领进门,修行在个人,有了快乐企业,只是营造了快乐的环境,但快乐的根本在于心境。快乐可以自找,情绪可以管理。快乐需要自己去培植,需要用心去体会。如果你给自己一个快乐的心情,就会发现阳光的明媚和自然界万物的生机勃勃。您把服务当作快乐,您的生活就是天堂。该书在第六、七、八章分别分享了快乐服务的十大智慧和美德:使命感是源泉,感恩心是种子,乐业收获是升华,宽容平和是钥匙,分流调适是关键,换个角度别样情,会选择懂放弃,微笑热忱成习惯,畅想美好自激励,幽默智慧妙异趣。
当一个人全身心地沉浸在自己所热爱的服务之中时,就会感到前所未有的兴奋与满足,这就是一种幸福。爱因斯坦、居里夫人、比尔盖茨、乔布斯、钱学森、袁隆平、吴孟超以及人们推崇的服务品牌白求恩、张思德、王铁人、雷锋、郭明义等,他们把有限的生命投入到无限的服务中去的时候都体会到了为人类创造财富的乐趣和助人为乐的愉悦与幸福,这对他们来说是一种莫大的享受。其实,凡职业都是有趣味的,真正的光明在我们的心里,该点燃的是我们的心灯。
心态决定成败,态度决定高度,境由心造、轻拂智慧的风铃;自我修炼跨越不良心态藩篱,提高文化修养,点燃成功圣火,在第九章专门介绍了“心灵盘点”的五大原则和五大技术,还有应该修炼保持的十大健康心态。在第十章还专门分享了种植快乐十八招,撞击、分享、发现、创造快乐幸福的智慧。或许对读者有所启迪,更期待撞击反射更多的快乐火花。
 
第五,该书以独特的视角提供了一大批独特鲜活的快乐服务的经典案例,总结贡献了珍贵的典范经验。
该书分享了中外优秀企业和职业服务人快乐服务的数十个经典案例,同时还专设《百花探秘——快乐服务行业典范深度解析》,为本书的快乐服务理念提供了有力的注解。他们打造快乐幸福企业的有益尝试,从不同角度诠释了快乐服务的精髓。这里既有阳光心态与简单开心的快乐,也有避苦趋乐、化害为利的自我调整的快乐,更有笑对压力的乐观向上的快乐;既有艰苦创业时期的苦中有乐,也有勇于尝试实现零的突破的快乐,更有竞争拼搏超越自我,华丽转型后的成功的快乐;既有用心、用情、用智服务,实现内外和谐的快乐;也有成就客户、成交大单的快乐;更有化怨为机、化诉为利,感动顾客创口碑的智慧快乐。他们用心灵智慧化解着怨屈,破解着经营管理的难题,创造着一个个多姿多彩的幸福快乐。涌现了一大批创造、传递、分享快乐的开心果、报喜鸟,以及可爱的快乐使者。他们提供了共享可鉴的典范经验,丰富了快乐服务文化的内涵外延,提升了文化服务贡献度。
快乐幸福是人生的真谛,是我们为之奋斗的终极目的。该书以快乐的心态和发现创造快乐的智慧美德,及轻松愉快且有哲理深刻的语言为我们奉献了一份快乐服务的文化大餐,认真读来,会让您心情愉悦、生活幸福,获益匪浅。能不能悟出快乐的真谛,能不能让快乐在服务中显现,能不能让快乐服务创造更大效益,可以说是仁者见仁智者见智。也许您正在寻找让自己快乐的秘方,那就赶快与您的同伴撞击分享《快乐服务的心灵智慧》吧,闲暇之余,泡一杯清茶,翻一翻此书,你一定会悟到诸多实用的快乐幸福招数,也期待撞击出更多的火花金玉!
(陈步峰先生书赠老舍茶馆副总于静,感谢老舍茶馆对弘扬京味文化的贡献)
(陈步峰书赠六四一0军工厂厂长陈延甲(左2),点赞忠诚报国、精益求精的军工精神)
(在安徽高职院校企业文化进校园会议上陈步峰应邀讲话并向大学生赠送服务文化决胜未来和快乐服务的美德智慧书)
(陈步峰向全国政协常委、通威集团刘汉元主席赠送快乐服务书刊)
(陈步峰系中国服务委员会顾问、中国服务文化网总服务师、服务文化学开创者、中国企业文化研究会研究员、河北省政府参事室研究员010-58851032,13081124265  chenbufeng@126。com 共享网站:中国服务文化网,碧虚网)

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