案例分析：英国航空原是一家标准的国营企业，以前，乘飞机还是比较昂贵的消费，所以服务人员的态度是，能够让您搭飞机是给您面子，服务人员站在您的头顶上，您看到的永远是他的鼻孔。英国航空改制后，新任总裁首先针对他们的36500名员工进行系列性的培训，第一套培训课程就是如何把客户放在第一位，把人放在第一位。总裁也到处去宣扬，他自己为了一个课程，就听过60场的培训课。他说：“我非常重视培训，所以我自己亲自到场，介绍老师，然后，坐在后面听，员工就知道，我们的培训很重要。”他在上任的第一年，几乎是天天都在办培训。以前客户投诉时，要回去写投诉信寄过来。后来，英航在每个机场下飞机的地方，设立了英航投诉中心，里面有录像设备。如果您需要投诉，对着镜头，按红色按扭，就可以对着镜头投诉了。投诉完以后，按—下绿色的按扭，您就可以走了。这些录像都被送到总裁那里看，客户的资料和状况也不用填写，那里有一个复印的设备，您只要把您的机票放进去，就可以复印了。跟录像配在一起，总裁一下子就可以看出来，您是搭哪个航班的客户。以前的投诉是一个月反馈，到现在是缩短到三天。不管您在全球任何地方投诉，您都可以很快得到满意的回复，有时候是50块钱的支票，有时候是总裁的礼物，有时候是赔偿，有时候是免费的机票。后来，他们还为几个重要的企业客户建立了一个反馈系统。他在这些企业的电脑上安装了一个窗口，就是英航安抚系统。点击两下投诉图标，企业员工就可以进行投诉。改制三年半，英航成为航空服务业的最佳典范。
启示：建立欢迎投诉的文化，让投诉变得简单顺畅，就能在第一时间掌握最重要的顾客信息，就能化怨为机，使投诉成为改进服务的动力，让服务更加完善人性有效，更具竞争力。
随着社会的发展，随着消费者的日益成熟，维权意识越来越强的消费者对购买的服务价值的追求越来越高，对服务越来越挑剔，抱怨越来越多，如何对待抱怨是我们每个服务工作者经常遇到的“重大问题”，既是对企业服务理念、服务作风的最好检验，也是能否赢得客户忠诚的“关键时刻”。我们应把抱怨看作是最重要的特殊资源，看作是改进服务、提升服务品质的最好的服务机遇，看作是与顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，打造“欢迎抱怨”的服务文化，制定“欢迎抱怨”的政策，创造“欢迎抱怨”的环境，开发抱怨资源，使抱怨客为回头客、忠诚客。
一、构建“欢迎抱怨”的文化 畅通投诉抱怨的绿色通道
1.投诉是服务，抱怨是礼物。投诉是服务的伴生物，是客观存在的、长期共存水涨船高的。投诉的焦点往往是服务创新的契机和晴雨表。
一方面是我们处在竞争激烈的买方社会，绝大多数商品都供大于求，几乎所有的组织都面临来自顾客需求的压力，作为商品的购买者拥有足够多的选择空间；另一方面是随着技术进步和人们消费水平的提高，商品更新换代的周期越来越短，顾客的需求变化越来越快，必然会产生商品的提供者与商品的购买者之间的需求和期望理解的差异，从而产生投诉。任何一个企业任何一种服务都不能永远满足所有顾客的需求，没有绝对的顾客满意，只有相对的顾客满意，因此服务是没有最好只有更好的永无止境专门为您因您而变的服务。
虽然投诉不可能消灭，但预防非常重要，“化怨为机”更加重要。顾客投诉是一种其需求和期望未得到满足的表示，如果一个组织能根据自己的目标顾客群，认真分析顾客的需求和期望，以顾客的需求为关注焦点，建立顾客需求预警机制，提前洞察和捕捉顾客需求的变化趋势，在产品的开发、设计上比顾客快一步，提前想顾客所想，提供给顾客预期的产品和服务，甚至通过组织行为引导顾客消费，不仅可以提高顾客满意度，还能培养顾客的忠诚度。出现抱怨并不可怕，关键是因势利导，“化怨为机”创造忠诚。
2、要明确欢迎投诉的十大利好，即：“欢迎投诉的十大理由”！
1)顾客永远正确。竞争力不会来自客户是非，而来自于客户的满意。
2)是顾客对您的关心支持期盼；投诉客-忠诚客是老师医生顾问动力
3)投诉预示着改善的机遇，是学习提高完善的契机动力；
4)改变服务方式的有效回馈，是正在收集的服务案例；
5)最严格的人生教练，挑剔中方显英雄本色；
6)是有关部门组织的突击性实战性考察，击中的软肋靶心；
7)是创造满意度和忠诚度的过程和最佳机会；
8)是服务水平品质服务艺术的最佳检验提升方法；
9)哪里有挑剔的顾客哪里就有优质的服务，是高品质服务诞生之源；
10)只有不对的服务，没有不对的顾客。换个角度审视 原来是自己的错
目的：为社会奏响和谐之音、为企业创建和谐文化为员工舒畅和谐心灵
3、澄清抱怨投诉的误区，浓厚鼓励内外顾客投诉的氛围。
不要把投诉率的高低作为工作目标。低投诉率就意味着服务到位吗？公司千万不要硬性要求降低投诉率，因为员工没有达标，会被罚钱，会隐瞒客户的投诉。就像公安系统，要求犯罪率要降低，那他会怎么做？有人来报案，他把这个案底扔到垃圾桶就没有案子可查了。您应该着重研究，客户的每一件投诉是否都处理得很到位。而且要让员工知道，不怕投诉率高，要的是从每一个投诉中去学习去解决，而且要争先恐后地把投诉客户给挽救回来。所以我们要算的是挽回率有多少，满意度有多少，有多少的创造力和能力改造这个部分。
反对和杜绝重复投诉和低级投诉。我们欢迎抱怨和投诉，但反对重复投诉和低级投诉。重复投诉反映的是我们的思想意识和工作作风问题，反映了我们并没有重视投诉资源，并没有引以为戒，而是就事论事头疼医头脚疼医脚，甚至欺骗客户。所谓低级投诉，是指在当今时代早已解决了不成问题的问题，根本就不应该在我们的企业里发生的问题。比如，在现代企业里发生因言语不周、忌语粗话伤人、贩卖假货等伤害顾客，引起投诉的就属于低级错误低级投诉。
4、要为客户满意多点一盏灯，而不要多挖一个坑。因为我们国家现在还不是很富裕，很多的消费者，用辛辛苦苦赚来的钱买产品，希望每一块钱都能得到很好的服务，买到有价值的商品。我们强调爱国就要爱同胞，就是认认真真把服务做好，让客户都享受到最佳的应有的待遇，这才是我们应该对同胞付出的爱。
5、要让顾客投诉变得简单顺畅，不让投诉升级。顾客抱怨大体上有五个通道：1.顾客向企业和服务人员吐露不满，这是最佳绿色通道，要千方百计地让顾客的不满在第一时间传递到企业，并迅速解决，变坏事为好事，这是对双方成本最低的最佳选择。2.口碑传播，顾客向他人散布不满；3.通过第三方寻求公正，找消费者协会或3·15摆平伸冤；4.投书媒体深刻揭露；5.诉诸法律。后四种都缘自企业的推诿扯皮折腾顾客，给受伤的顾客雪上加霜，把顾客逼上梁山的都属于升级的，官逼民反的、不该发生的、对企业极具杀伤力的两败俱伤的投诉。因此，要疏通渠道建立投诉应急机制，珍惜每一次机会，搞好危机公关，千万不要让投诉升级。赢得客户的青睐需要真诚的付出，客户的口碑是无法贿赂的，却比广告的效果高6——11倍。
二、科学管理客户投诉 建立预警机制和解决方案
——闻风而动 小题大作
1.建立高效灵敏的信息反馈机制，建立一支解决客户投诉和抱怨的快速反应部队。建立一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，以使企业不断改进工作。
2、真诚的道歉。这是客户所希望的最简单的也是最重要的东西。
3、制定客户权益方针。
4、确立客户服务部的权威。既可以防止客户投诉无门，也可以保证企业与客户之间的接触点的一致性和服务标准统一，避免待遇不同的负面影响。
5、充分授权一线员工。以便及时有效的化怨为机。
6、全员自觉，建立投诉绿色通道。
三、坚持忠诚补救原则 掌握技能提高艺术
——“主动出击 化怨为机”
（一）坚持忠诚补救化怨为机十大原则（贯穿投诉处理全过程）
1．预防原则。改善管理，健全规章；加强内外部信息交流，提高全员素质能力；强化顾客为尊的意识；提供优质可靠的产品和全方位全员化的服务；诚信为本，少诺多做，有诺必践。
2．平息怒气原则。顾客的心理过程为5个阶段：否定、震惊、责怪、讨价还价、最后才是接受事实。否定阶段，顾客咬定，这绝不可能是真的！或一定是您弄错了。我们要帮他了解真相，耐心解答疑问，尽可能向他们提供全面的信息。到了责怪阶段，顾客开始考虑由谁来承担责任，服务商自然首当其冲的成了他们攻击的目标，“这有什么好奇怪的，你们就是这个素质”。我们的满腔热情却遭到没头没脑的数落，很可能要给顾客点颜色看看。因此要随时提醒自己：抱怨是赠礼，尽管赠礼的包装不是那么赏心悦目，我们也要洗耳恭听。到了讨价还价阶段，顾客开始寻求解决办法，怒火渐息，人变得理性，说话开始缓和。我们要抓住机会努力建立伙伴关系，要变的积极主动，重点放在解决问题上而不是问题本身。一旦问题得到解决，或得到某种承诺，顾客就会接受现实，他们的脸色已经阴转晴，所有不高兴也就烟消云散。
3.顾客正确原则。把“对”和台阶让给顾客。
4.及时响应原则。忠诚补救，贵在迅速。对不满或抱怨响应的时间越及时，越有利于问题的解决。各相关部门应通力合作，迅速作出反应，争取在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复，不能互相推诿拖延。
5.坦诚相待原则。对服务的失败做出真诚坦率的检讨，说明真相反而会赢得顾客的同情甚至帮助。
6.倾听沟通原则。在客户盛怒的情况下认真倾听，当客户的出气筒，耐心和蔼的承认错误，安抚客户赢得理解，在客户理智的情况下，帮助分析解决问题。
7.公平原则。处理棘手的客户投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服客户，并尽可能参照以往或同类公司处理此类问题的做法进行处理。
8.责任原则。对客户投诉处理过程中的每一个环节，都事先明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。为此需制定出详细的客户投诉处理规定，建立必要的客户投诉处理机构，制定严格的奖惩措施。
9.记录共享原则。及时通报举一反三总结反思经验教训及时改进工作。
10．满意感谢原则。这是处理客户投诉时的首要原则。处理客户投诉的最终目的是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到客户在经历这一事件后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个客户投诉处理的全过程。处理结束后一定要当面或电话感谢客户提出的问题和给予谅解。
（二）、忠诚补救十大技能艺术
一个完整的忠诚补救是一个科学系统的过程，至少应该包括以下步骤，即十大技巧（各个步骤环环相扣互为补充）。
1、诚意对应道声谢，真诚说声对不起（口头致歉）。
2、将心比心同情心、虚怀若谷化情绪（表示同情）。
3、认真倾听顾客说，弄清原由细分析（抓住实质）。
4、提供台阶送正确，立即行动莫迟疑（紧急修复）。
5、承认错误要坦诚，道歉熄火要适时（真诚道歉）。
6、赔偿损失要彻底，减少伤害是第一（认真“赎罪”）。改正错误行动要快。
7、商品知识要学习，不明事情不随意（了解后再回答）。
8、对待工作要反思，多从自身找问题（不要抱怨）。
9、举一反三提品质，及时修正创满意（改进服务）。
10、补救跟踪常联系，顾客忠诚是目的（补救跟踪）。
作者单位：石家庄市委党校
