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陈步峰:服务文化助力交通强国铁路先行——铁总(北京)培训中心服务文化系列培训

来源:陈步峰 | 发表日期:2018-02-01 | 点击数:

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导读:2018年1月30日,服务文化网总服务师、服务文化新科学开创者陈步峰应邀到铁总(北京)培训中心传授服务文化。铁总(北京)培训中心的百余名员工参与了互动共享。 (陈步峰教授称赞中铁的担当贡献、无私奉献) 陈教授开篇即阐明,我们都有浓厚的铁路情结,我们是中铁发展和中铁服务的见证者、享受者。从1974年起,人们就开始享受中国铁路的服务便利。曾几何时,火车是我们出远门的唯一的交通工具,尽管那时的条件简陋,常常从窗户挤进去一站十几个小时,但还是为我们提供了出差探亲的便利。中国铁路是社会发展最

2018年1月30日,服务文化网总服务师、服务文化新科学开创者陈步峰应邀到铁总(北京)培训中心传授服务文化。铁总(北京)培训中心的百余名员工参与了互动共享。

 

 

(陈步峰教授称赞中铁的担当贡献、无私奉献)

陈教授开篇即阐明,我们都有浓厚的铁路情结,我们是中铁发展和中铁服务的见证者、享受者。从1974年起,人们就开始享受中国铁路的服务便利。曾几何时,火车是我们出远门的唯一的交通工具,尽管那时的条件简陋,常常从窗户挤进去一站十几个小时,但还是为我们提供了出差探亲的便利。中国铁路是社会发展最关注、与百姓联系最紧密、同时也是最能反映中国现代化进程的参照,如今已经成为中国制造、中国速度、中国文化、中国服务的象征与载体。

 

(学员对陈教授所讲的服务文化深表赞同)

中国铁路不仅载客量最大,而且高铁项目也最迅速,俨然已发展为最能体现中国技术实力的新名片。中国铁路的服务一直是中国服务的重要代表,现在高铁的乘务员已经和空乘小姐一样成为人们羡慕职业和优质服务的标杆。更难能可贵的是他们为了将中国的服务文化推向更广阔的天地而在幕后的热情奉献和精益求精,他们是最可爱的人。而铁总(北京)培训中心是为这些奋斗于一线的员工提供服务的幸福型文化家园,我们为此深感到骄傲和自豪。因为我们不仅让在基层员工学习到服务技能,而且让他们感受家的温暖,使他们疲乏的心灵得到放松和净化,不仅让一线员工感受到被服务的舒适,更重要的是让他们感受到中国服务的创新魅力,升华他们对服务的认知与自觉,从而产生幸福的涟漪,推动整个社会的服务品质和员工幸福指数的提升。

 

(服务文化培训在学员中产生强烈共鸣)

陈教授从四个层面与大家交流互动。1.服务经济时代的文化思考和行为逻辑——建设服务文化是时代的要求,历史的必然,是优秀机关企业的智慧选择。2.服务和服务文化的科学内涵是什么?3.如何建设和谐共赢的服务文化。4.强化文化自觉自信,担当文化使者。——不忘初心牢记使命共创、共享文化成果。

陈教授指出,服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是文化情感的互动,价值责任的确立。服务的八大要素是:微笑、专家、信赖、VIP、迅速、信息、眼神、关爱。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合。服务文化是专门研究开发服务的文化,是品牌创新、经营管理的文化,是快乐感恩、情感共鸣、和谐共赢的文化。

 

(铁总(北京)培训中心于仲义主任、庞悦副主任在培训课堂上认真听讲)

建设服务文化是时代的要求,经济的必然,是为了提升竞争力,获取最高层次的经营,为了营造良好的文化氛围,打造强势服务品牌,更是为了提升形象,和谐关系,让企业有尊严,让员工更幸福。我们要强化对“服务神圣、服务员光荣”的文化认知,浓厚尊重服务、关爱理解服务员的文化氛围,提升“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的文化自觉。以文化力提升服务力,不断彰显“中国服务”的魅力。陈教授指出,当今,人人为我越来越便利,我为人人当需加倍努力,每个人的价值都要在服务中去体现。我们要从现在开始,学会微笑、学会礼貌、学会道歉感恩、学会尽孝尽责、学会服务他人快乐自己,借鉴优秀单位的经验,实施服务创新,不断拓展服务的内涵和外延,把我们的培训中心打造成“中国服务”的名片。用优质的中国服务,为一线员工营造幸福家园,为铁路交通强国先行助力添彩。

对于陈教授的演讲,学员们普遍认为,陈教授站位精准、观念前瞻独特、案例生动鲜活、演讲激情幽默富有哲理,既引人思考又便于操作,使人开阔了眼界,提高了认知,学到了方法,理清了思路,增强了建设服务文化、打造服务型、幸福型文化家园的信心。

铁总(北京)培训中心党委书记兼中心主任于仲义做了感悟分享和点评。

(铁总(北京)培训中心党委书记于仲义总结点评。要求员工强化服务意识,提高服务能力,用服务打造品牌。)

他说:陈教授的精彩报告,为迎接中国铁路在打造铁路交通强国的这个开启之年做了一个很好的切入,就建设服务文化,打造服务型幸福型文化家园提供了很好的理念与鲜活的案例。所有企业、所有人都是构成这个大千世界的一个循环,在这个循环的过程中,我们都是在做服务。服务没有贵贱高低之分,敬人之人人恒敬之,服务员是最高尚的称谓和职业。越是身体有残疾的人,往往更加刻苦,更能化残为优,将专业专注发挥到极致,他们是源于对人生、对自然、对生活的热爱,我们应该向他们学习。毛泽东主席讲,自信人生二百年,会当水击三千里,我们要强化文化自觉自信,一个人连自己能干点什么都没有决心和信心,怎能把这件事情做好?所以要自信自爱、自尊自强,要珍爱、共创我们的精神家园,在这个家园中实现我们的价值,做出我们的贡献。我们今天很受益,但关键是要行动起来,要认知、认同践行我们的“安全、整洁、高效、满意”的文化理念,学习先进单位的典范经验,洞察顾客的多元化需求,为学员提供人性化个性化的快乐智能感动服务,不断提升我们的服务品质和贡献度,为“交通强国,铁路先行”助力添彩。 

 

 

 

 

 

(左起:乔美珍、庞悦、陈步峰、于仲义、李宝利)

 

(陈步峰教授向铁总(北京)培训中心赠送服务文化系列书刊。 左起:乔美珍、庞悦、陈步峰、邢小兰、林琳)

 

(陈步峰向于仲义书记、庞悦副主任赠送邢小兰总经理创作的《碧虚评刊》)

 

铁总(北京)培训中心前身为铁道部五七干校、铁道部干部管理学院、铁道部培训中心。后转企更名为铁总(北京)培训中心。其定位和主要任务是:为部机关及直属单位召开中小型会议提供服务;为全路干部职工培训提供服务;为铁路职工健康休养提供服务,年培训人员9万人次。铁总(北京)培训中心占地428亩,位于北京市大兴区安定镇,西与京开高速公路、南中轴路相邻,西南与北京市建设中的第二机场相傍,距天安门广场直线距离约46公里,交通便利,是一个集会议、培训、餐饮、住宿、休养、健身等功能为一体的全方位的培训基地。

 

陈步峰先生系中国企业文化研究会首批研究员、服务文化网总服务师、河北省政府参事室研究员、服务文化新科学的开创者、河北省太行书画院院长,首批青年文明号的创建组织策划者、中国十大公关杰出人物,所总结策划的服务创新经验曾在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。发表500余篇文章,创作《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》《打造卓越服务力》《塑造工匠精神》等14部专著;总结点评、提升推广上汽集团、成都置信、青岛交运、三一重工、建行新疆分行等百余个全国知名服务品牌的经典案例,发挥典型示范作用。

 

 

 

 

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