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【走进标杆】享受人文立体交通,体验“快乐之行”的服务魅力

来源:碧虚网 | 发表日期:2016-02-24 | 点击数:

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导读:2016年1月20日上午7至10时,采风团6位成员分别从北京、石家庄、合肥、南通陆续到达无锡汽车客运站,拉开了采风活动的序幕。作为采风之旅的首站,我们在2个小时之内,集中体验了无锡客运有限公司快乐之行带给旅客的便捷。 原本担心我们当天上午从合肥出发乘坐G7258次高铁于10点才能到达无锡站,不知道预计的10-12点2个小时的闪电式考察是否有保证,没想到,在无锡客运有限公司相关人员的精心安排下,加上无锡中央车站客铁一体化的交通枢纽条件,所有担心都被轻松化解,我们从火车站出站口通过绿色通道,几分钟就

2016年1月20日上午7至10时,采风团6位成员分别从北京、石家庄、合肥、南通陆续到达无锡汽车客运站,拉开了采风活动的序幕。作为采风之旅的首站,我们在2个小时之内,集中体验了无锡客运有限公司“快乐之行”带给旅客的便捷。
原本担心我们当天上午从合肥出发乘坐G7258次高铁于10点才能到达无锡站,不知道预计的10-12点2个小时的闪电式考察是否有保证,没想到,在无锡客运有限公司相关人员的精心安排下,加上无锡中央车站客铁一体化的交通枢纽条件,所有担心都被轻松化解,我们从火车站出站口通过绿色通道,几分钟就到达了无锡汽车客运站会议室。
在那里,先期到达的陈帆老师等人已经等在那里。车站负责人向我们系统介绍了无锡客运的服务文化,接下来带我们在站内进行了实地考察。在考察中,我们切身体验了无锡客运站一流的硬件设施和以旅客为中心的精细化、个性化服务水平。这里只选择几个细节来谈谈我们的见闻与体会。
其一,努力营造公共服务场所的艺术氛围。在服务大厅,我们看到一架钢琴占据了大厅的一角。车站相关人员介绍,无锡汽车客运站有专门的钢琴师为乘客演奏,乘客也可以即兴弹奏一曲。可以设想,当一曲悠扬钢琴曲在服务大厅响起,每个听者的心弦是否也被这温暖的琴声所触动?人在旅途的奔波疲惫是否也会因这美丽的音乐一扫而光?我们认为,这是无锡客运提升公共交通服务场所的空间艺术氛围一项成功举措,它不仅为人们的旅行带来全新的体验,更能够潜移默默化地美化旅客的心灵,提升旅客的素养。
其二,努力实现客运与航空的无缝对接。在车站三楼大厅,我们看到上海(浦东/虹桥)机场无锡航站楼已经启用,在这里,乘客可以直接办理购买东方航空、上海航空和春秋航空机票的值机手续,大大方便了旅客。每天有11班次机场大巴往返无锡和上海两个机场,真正实现了地空交通无缝对接。从车站人员的介绍中,我们了解到,这一举措,仅仅是无锡客运充分利用自身优势、挖掘自身潜力,为旅客提供增值服务的诸多举措之一。
其三,“多个第一”的首创精神铸就“快乐之行”的“九化”服务。让我们惊喜的是,无锡汽车客运站不仅是具有12.4万平米、高3层现代化设施条件和辐射周边地区的密集班线,还在软件方面开创了多个汽车客运行业的第一。
据车站负责人介绍,无锡客运坚持“顾客的需求我的追求,顾客难题创新题、麻烦事中抓商机”的创新理念,在服务创新上做到了“多个第一”,有在全国首推的公路电子客票(2007年12月30日央视新闻联播报道;第一家设立24小时人工服务的82588188服务热线,让乘客及时了解信息聆听微笑感受快乐;第一家创办《乐途》杂志,丰富旅客的旅途生活;同时还推出了无障碍换票服务、设置方便顾客的指路条、设立急难旅客救助基金和助残助学基金;在候车室组织钢琴歌舞互动游戏等,真正让广大旅客切实感受到一体化的出行服务、精细化的安全服务、多元化的购票服务、人性化的候乘服务、精准化的信息服务、优质化的路网服务、均等化的惠民服务、亲情化的志愿服务、便民化的热线服务等“九化”服务。我们问车站负责人,你们为什么做出了这么多第一,没想到她回答说:我们经常到全国各地学习,尤其是向国内的同行学习,比如河北保定汽车客运、北京六里桥汽车客运和济南长途汽车站等,这些同行有很多值得我们学习的地方。
第四,不断拓展“快乐之行”品牌内涵和外延。“快乐之行”是无锡客运精心打造的服务品牌。“快乐之行”之于旅客快乐行一程,让旅客在咨询、购票、乘车等一条龙服务中,感受到无锡客运提供的快捷、舒适、安全、亲情服务;“快乐之行”之于员工快乐行一生,员工为企业的发展尽心尽力,企业为员工的发展提供舞台,让员工以健康快乐的心态投入到工作和生活中。为了把“快乐之行”更深入地传递到旅客心中,他们强化服务文化培训,营造快乐氛围,提升快乐服务的文化自觉,着力打造了一支激情四射的“快乐大使”队伍,不断拓展快乐出行的内容。
无锡汽车客运站还创办了赏心悦目的旅客读物《乐途》,与旅客快乐互动,当日还特意赠送采风团成员每人一本。我们细看了一下,这是2015年的第一期,从这一期的内容上可以看出,《乐途》对于旅客来说实用又温馨,确实为旅客带来了更多的便利与快乐,无论出行信息,出行知识、幽默笑话,还是温馨提示,确实是旅客快乐出行的必备手册。就像无锡客运的企业标志一样,通过这本杂志,旅客可以把无锡客运的服务理念和服务经验传递到更远更远的地方。
 
总之,对于采风团来说,20日上午2个小时的走马观花,犹如浮光掠影,意犹未尽,总觉得离开之时,也是真正了解无锡客运的开始。随后的几站,不管是在苏州的德胜洋楼,还是泰兴的黑松林,还是在连运港的几家企业,我们所到之处,无不向接待企业分享无锡客运的快乐体验。

采风团一致认为,无锡客运深谙快乐服务的真谛,抓住了服务的热点焦点,趟出了客运系统服务创新和谐内外关系的新路,丰富了快乐服务的内涵外延。服务品牌创建扎实有效做到“八有”即:有信仰、有机制、有督导、有平台、有故事、有队伍、有活动、有激励。不仅有一大批脱颖而出的“快乐大使”,形成一道靓丽风景,而且涌现了乘客交口称赞的“明星典范”:其中有以“聆听微笑,感受快乐”为目标坚持全天候服务的中华全国总工会工人先锋号——82588188热线班组;创建“一二三四五”工作法的全国巾帼文明示范岗——快客服务班;出色完成世博会接待任务的全国交通系统工人先锋号——徐军班组;总结出了“望闻问检切”五步诊断法的以技能大师浦锡东为首成立的江苏省技能大师工作室。这些人格化的服务不仅拓展了“快乐之行”的内涵外延,成为“快乐之行”的最好佐证与诠释,而且与“快乐之行”服务品牌交相辉映,成为无锡客运服务的金字招牌。

 

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