按Ctrl+D即可收藏 中国服务文化网
加入收藏

当前位置:中国服务文化网 > 名企风采 > 正文

反思超越文化贡献,努力创建行业典范和城市名片

来源:Lishimin | 发表日期:2015-06-15 | 点击数:

更多

导读:体验石家庄六院的人性化服务 石家庄六院作为石家庄专业的妇幼保健医院,在人性化亲情化服务方面做出了卓有成效的探索尝试,正在形成省城医院的服务品牌和一道亮丽的文明风景。 1、文化氛围浓厚,体现境界追求。各个楼层的楼道显要处,既没有功利性强的广告和自卖自夸,也没有追求时髦的政治口号和枯燥的专业知识。所呈现在人们面前的既有医院特色又能引起共振共鸣的哲理名言,是既能体现提升境界层次又能给人以启迪思考的文化理念。形成了既能彰显医院的追求和导向,又能对员工产生耳濡目染的熏陶作用的文化氛围。如:技术与人文是医学

体验石家庄六院的人性化服务
石家庄六院作为石家庄专业的妇幼保健医院,在人性化亲情化服务方面做出了卓有成效的探索尝试,正在形成省城医院的服务品牌和一道亮丽的文明风景。
    1、文化氛围浓厚,体现境界追求。各个楼层的楼道显要处,既没有功利性强的广告和自卖自夸,也没有追求时髦的政治口号和枯燥的专业知识。所呈现在人们面前的既有医院特色又能引起共振共鸣的哲理名言,是既能体现提升境界层次又能给人以启迪思考的文化理念。形成了既能彰显医院的追求和导向,又能对员工产生耳濡目染的熏陶作用的文化氛围。如:技术与人文是医学的两翼,缺一不可,没有技术,医学没有躯干,没有人文,医学就没有灵魂;对病人开出的第一张处方是关爱;医学治疗的宗旨不只是治病,更要助人心安;弄清楚得病的人是什么人和弄清楚一个人的了什么病,同等重要。有时,去治愈,常常,去帮助,总是,去安慰;认真倾听耐心解答,细致检查遵守规范,谨慎处理,待患如客;尊重产妇就是尊重母亲。令人欣喜的是这些理念是用书法艺术彰显出来的,更显示出医院的文化底蕴,形成了令人肃然起敬的六院的独特风景。
    2、医疗环境优雅,彰显人文关怀。空间宽阔、视野开阔,检查流程设计合理便民亲民,人员分流科学,没有众多医院人满为患到处排队心情压抑的状况,使顾客患者在这里心情愉悦享受尊严。透明可观赏的婴儿游泳馆和宝宝体检房;配置钢琴和宣传画的孕妇产妇课堂和与产妇婴儿互动馆等,都令人产生如临家至的温馨感。10-12楼的中间是个采光通风观赏散步品茗赏乐为一体的中心花园,使患者在这里舒缓压力减少痛苦、身心愉悦豁然开朗。普通产房中的各个床位都设置了隔帘,形成相对独立的隐秘空间。VIP家庭病房增添了家庭的氛围,使患者与亲属享受到更多的超值服务。这些都体现了现代新型医院的以人为本、以人性为本的服务文化。
    3、医疗技术精湛,专业能力娴熟。对孕妇产妇的体征反应,都能做出准确判断,对即将产生的结果作出科学预测并提出合理化的建议和深入浅出通俗易懂的说明,能与患者及家属有效的沟通,较快的达成共识,形成科学的治疗方案,达到最佳预期效果。 
    4、医护人员爱心热心,快乐亲情服务,形成了和谐的医患关系。从院长主任到普通护士,都有强烈的服务意识和自豪自信,都能微笑服务快乐沟通及时反馈亲情关怀。不仅敬业爱岗,而且喜欢自己的工作,阳光心态快乐亲情服务。医患之间沟通顺畅没有隔阂。在此,对张霞院长(善解人意快乐沟通)、林芝彩主任(专业精到、爱心呵护)、赵志芹主任、靳艳霞医生、护士长王斯、护士李兴(开心果)、杨梦璇、王洋的灿烂微笑和善解人意乐于助人以及温馨沟通表示感谢,应予表扬。
    总之,六院的医护人员是个信得过值得托付的群体。
    在此,感谢六院对医学服务文化和创建文化强省的服务文化贡献。
    尽管六院在人文关怀快乐亲情服务上做出了成绩取得了收效,但在人性化服务上还有一些不尽如人意的地方,距真正的服务品牌和行业典范还有很大的提升空间。需要百尺竿头再进一步,再上新台阶,在创新水平,因为服务是没有最好只有更好的科学,因为真诚到永远、创新无止境。
    1、 强化文化自觉自信,创建医院服务品牌
服务品牌是服务文化的精品和载体,实质是顾客的体验与认知。主要表现在智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术和消费者的认可程度。服务品牌是顾客忠诚的点金术,撬动市场的杠杆,基业常青的杀手锏。当今的竞争是服务力和服务品牌的竞争。在全国不仅形成了服务品牌的百花齐放群芳争艳的局面,而且出现了五大品牌集群现象。在本溪就涌现了“杏林春暖”“十心实意” “仁心久驻”“康乐缘”“暖如春”等医院服务品牌。总体上讲医院的服务品牌建设还落后于其他行业,在河北更显得弥足珍贵,六院应乘势而上抢抓机遇,着手总结整合自己的服务特色,实施服务品牌战略,率先创建叫的响(要有一个好名字)的能提升展示服务品质的服务品牌。
    2、 要创建行业典范,着力提升服务文化贡献度。
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。现代企业要着力提升文化服务贡献度,企业才能有尊严,员工才会更幸福,城市才会更和谐,这既是企业的使命担当也是企业发展的经营智慧。六院应建立自己的服务文化体系,应总结传播撞击反射自己的服务经验,应借助专家优势和社会资源,进行“六院现象”六院服务文化的文化研讨。让更多的人了解学习传播提升六院的文化层次和服务品牌。要知道,患者说你好,顶你说百好,专家说你好,顶你说万好。
    3、员工需要进行系列的服务文化的系列培训,应创建具有六院特色的人文关怀课程。让每个员工都成为展示六院风采的文化名片和形象代言人。
对所有医生护士进行:人文关怀、服务意识、服务礼仪、快乐服务、亲情服务的轮训,不断激发他们用心用情快乐智能服务的动力能力。有些医护人员的服务意识服务话术有待提升。如我问及护士,贵宾病房的沙发怎么是破的?能否更换?电视节目怎么这么少,能不能换个电视?护士答:都是这样的,我们也没办法,早就这样了,只能这样啦。有的医护人员的微笑还不那么经常和自然;对产妇孕妇的检查情况沟通还不够顺畅及时。下午4点入住病房时,护士发现床等不亮,答应马上更换,结果到晚上九点顾客直接找到维修工才解决问题(一是入住前必须检查体验一遍,保证各个设施正常完好;二是一旦发现一场立即解决)。
    4、治疗方案和账单的设计与沟通应更加人性化。
每天送给患者的账单都是密密麻麻的数字和清一色的专业术语,让客户看了以后满腹狐疑一头雾水。应该在原有基础上再搞一张通俗易懂的“明白纸”:一共搞了几项治疗,治疗的名称、次数、功能、金额、总额。一目了然。另外有的项目属于特殊治疗超值服务,也应在实施前与产妇进行沟通,让产妇进行合理自主的选择。总之,让患者明明白白消费,痛痛快快掏钱。
    5、硬件设施要保证完好和便民
在vip房间竟然出现裸露着棉絮海绵的沙发,这在普通家庭都已经鲜见的现象,出现在高级病房,与六院的一流环境太不匹配、有点大煞风景,而且容易藏污纳垢。物品设施不需要豪华,可以简朴,但不能破损。让顾客享用破损的物品是服务残缺和对顾客的不尊重。如果非用破旧沙发,可以装个沙发套,又美观又便于清洗;也可以多放置几个凳子取代沙发。电视机应该开设有线,至少能有十个图像清晰的台供客户选择。房间应该设个简易的衣架,来探望的或临时陪床的亲属的外套可临时悬挂。净水桶的抽水装置极易损坏,应该及时更换。送水公司应该在护士站防止足够的备件,以备随时更换。现在的情况是,净水桶成了摆设,虽然有水但使用不够方便。
    6、文化环境还可进一步优化。
楼道内可以增加国际主义战士白求恩、提灯女神南丁格尔、值得托付的白衣天使华益慰、世界第一刀吴孟超等品牌典范的事迹和名言;应该有对顾客和员工的温馨提示语;应该有主要医师和医院服务明星的座右铭及主要事迹。因为,医院是陶冶情操催人奋进的精神家园,医院服务文化是单位群体认同践行和自豪的服务文化。

精彩推荐

人气排行

热门关注

CopyRight© 2011 www.fwwh.net All rights reserved冀ICP备12002990号-3
本站除标明"本站原创"外所有照片版权归创作人所有,如有冒犯,请直接联系本站,我们将立即予以纠正并致歉!