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建设幸福园区的新模式,创新服务的新典范

来源:Lishimin | 发表日期:2015-06-15 | 点击数:

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导读:建设幸福园区的新模式,创新服务的新典范 幸福,从置信生活方式走来 在来了不想走的幸福城市成都,置信生活方式已经成为服务品质和生活质量的象征,成为成都人快乐居住幸福生活的一个绕不开的话题。 成都置信集团,从事住宅、商业地产开发、工业园区建设与经营、旅游文化产业经营以及汽车贸易与服务等领域,正着力实施多业态、专业化、跨地域的国际化现代企业发展战略。自创业之初,置信就提出了与众不同的科学文化定位:城市运营商和系统生活服务商,并于1998年发表了《置信生活方式》宣言。  

建设幸福园区的新模式,创新服务的新典范
                 ——幸福,从“置信生活方式”走来
在“来了不想走”的幸福城市成都,置信生活方式已经成为服务品质和生活质量的象征,成为成都人快乐居住幸福生活的一个绕不开的话题。
    成都置信集团,从事住宅、商业地产开发、工业园区建设与经营、旅游文化产业经营以及汽车贸易与服务等领域,正着力实施多业态、专业化、跨地域的国际化现代企业发展战略。自创业之初,置信就提出了与众不同的科学文化定位:“城市运营商和系统生活服务商”,并于1998年发表了《置信生活方式》宣言。
              一、创造幸福生活的置信生活方式
置信生活方式是置信集团在国内房地产界率先倡导,并倾力实施和推广的以文明健康、人文关怀、亲情服务为主要内容的社区生活模式,是由企业和公众共同参与的促进社会和谐发展的文化生活和精神追求。置信生活方式从马斯洛的需求理论出发,主要包含三大内容:一是方便、舒适、安全的基本生活方式;二是健康、有序、开放的社会生活方式;三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。其宗旨是:共建文明社区,建立一个相互依存、和谐美好,“我为人人、人人为我”的置信大家庭,在植根于中国传统文化的基石上,倡导人与自然共存、人与社会和谐相处;传承“友情相伴、情谊相随、信义相交”的优良传统。
    从1999年3月至今,置信集团出动人力3万人次,投资上千万元,围绕“人本·精致·快乐·高尚·价值·和谐”的主题,组织了不同规模风格内容的数千次“置信生活方式”活动,百余万人次享受到了置信生活方式的服务。在一次次活动当中,这个概念的外延和内核都在不断创新升级。每次活动不论是赏花踏春郊游,还是读书沙龙和文体比赛文艺联欢,都要反复调研征求意见精心策划精细组织,不仅内容丰富多彩格调高雅,而且形式新颖独到,更可贵的是难以置信的专业亲情服务,给业主们创造了一次次感动,因为置信人用心服务,超前服务深入人心。
    耗资100万元为期17天的“成都置信第九届业主春游节”,组织了上海、成都、温江、彭州、绵阳的一万多名置信业主,在风景如画的彭州丹景山参加了“游春·登山·赏牡丹”活动。为了让每位业主都能尽享美景尽情娱乐,置信生活方式办公室做了两个多月的准备,专程组织生活方式专员前往丹景山考察登山环境、就餐环境以及活动场所,前后10多次组织团队现场踩点、讨论春游活动中的每个细节,内容细到登车点安排、停车处导示、登山路线、就餐场地、休息区设置、游园项目以及活动路线,甚至上卫生间等各个环节,凡是可能碰到的种种情况,他们都提前想到了,并做了周密安排。在春游节正式举行前,置信还实地彩排了整个接待过程。150名置信员工超负荷运转17天,使置信业主在欢歌笑语中享受到了五星级的服务,带来了1万张灿烂开心的笑脸。
    在“很成都、很中国”的芙蓉古城,“置信中国年”中,狮龙巡游引爆激情,昔日民俗游艺重现,心理咨询升级关怀,五万多名成都置信的业主、车主、客户朋友齐聚一堂,红红火火欢度元宵佳节。
    平时,置信生活方式的魅力只是业主才能够切身体会到的,不过,在秋交会上,置信也为市民准备了丰富的体验活动,如果您想品尝一下置信的绿色蔬菜和水果,那要来置信的展区看看,如果您担心小孩在展会上无聊,那“大人看房,小孩玩乐”的DIY活动绝对能够让您的孩子玩个过瘾,如果您还要体验健康和美丽,那么颇具诱惑力的健康生活体验可以让全家人都能尽兴而去,尽兴而归。这是实实在在的落地体验,当然,丰富的体验配上现场爵士乐即兴演奏,您所能想象的浪漫生活就不再是空中楼阁,也不是生硬的节奏,而是看得见,摸得着的温馨氛围。
    置信所辖的66个小区还成立了各种业主协会,下设了歌咏队、太极队、交谊舞、舞蹈队、摄影集邮、腰鼓、乒乓球等协会和兴趣小组,组织不同形式的表演比赛交流,让业主居有所乐,发挥特长优势互补自娱自乐互动提升。
    置信生活方式的深入展开,为客户不仅提供丰富、细致的产品前中后期服务,而且通过置信生活方式对新都市文化的深刻理解,为客户和公众提供多样化、个性化的社会生活和精神生活服务。真正做到服务到客户,服务到生活,服务到心灵,充分展现人文关怀、情感交流和细节完美的文化魅力。置信生活方式通过生动展现生活化、人文化、未来化的价值生活诉求和理想生活境界,激发客户和公众对成都置信的认同和期待,从而实现生产主体与消费主体的良性互动,使置信的合作领域不断拓展,多项经营指标连续实现倍增,实现了健康发展和谐共赢,形成了独特的“置信模式”。
    “置信模式”引起了中央党校、团中央、北京社科院、《求是》杂志、四川省社科院等专家媒体的广泛关注,对置信生活方式给予了高度评价。
二、“置信生活方式”的价值与贡献
置信生活方式是快乐幸福和谐共赢的生活方式,是一种服务创新驱动发展的经营战略,是对传统经营模式和思维观念的颠覆,是为幸福城市文化强国提供的持续不断的正能量。它让“生态”和“文态”得到了完美的结合使其交相辉映,它开创了打造“文化型服务型幸福型企业”与“快乐居住幸福家园”的新模式,提供了和谐共赢健康发展的新思路;它让业主在“心灵家园”享受到了更多的尊严和幸福,它让城市感受到了更多的人文气息和生活质感,它向国人展示了企业家的气度胸怀和哲学家的经营智慧,它向世界展示了“中国服务的魅力”,它对社会各界带来了革命性的价值与贡献。
    (一)开创了建设幸福社区心灵家园的新模式,开辟了建设幸福城市和谐社会的新思路。
    时代发展的新趋势迫切需要我们加快建设幸福都市,幸福已成为当今社会的主旋律,建设“幸福城市”正在成为时代的需求和政府的施政目标;研究幸福、考量幸福正在成为一种常态。但如何建设幸福城市,让人们生活得更美好依然是一项艰巨的长期的富有挑战性的工程。
    幸福城市需要方方面面的共同努力,企业则是建设幸福城市的主力军,同时优秀的企业又是一个幸福城市的支柱和名片。尤其是作为与民生关系最为密切的房地产企业担负着重要的责任。
    置信情系民生关爱业主为国分忧,在建设幸福城市中勇于担当,率先拓展文明绿地,率先建设幸福园区,率先使自己的业主和朋友以及关注支持置信的社会各界,分享置信服务文化,共享幸福愉悦。率先使自己力能所及的那部分人先行快乐幸福起来,依靠置信模式的辐射效应带动社会的和谐与城市的幸福。这是置信的胸怀与贡献。
    置信参与社区建设,把企业行为与社会行为结合、市场化与组织化结合,实现企业文化与社区文化互动。“置信生活方式”符合社会主义精神文明建设的需要,突出了最大限度满足人的需求,提高生活质量这个根本,创造了一种新的城市生活,为新型社区建设提供了一种企业参与社区建设的新模式,搭建了一个平台,引发了一种思考,是现代新型文明社区建设的典型。
    随着中国经济的快速发展,城市变大了,节奏变快了,网络提速了,私密增加了、条件变好了,但人们之间的交往越来越少了、心与心的沟通互动越来越少了,被困在水泥屋里的人们幸福感找不到了。幸福既是经营的目的和人们的期盼,但却是发展中的短板。而置信生活方式,则率先进行幸福社区心灵家园的实践与探索,实现业主与企业、业主与业主、业主与社会之间乃至人与自然之间的良性互动和文化生活上的撞击共享,丰富了“幸福大家庭”的内涵外延,使人们的精神有了寄托,身心得到愉悦,压力得到释放,关系得到融洽,生活质量得到改善,幸福指数得到提升。使置信的社区充满了人文气息和生机活力,率先灵动幸福和谐起来,使社区的业主与企业与社区成为生命精神文化共同体,让幸福由奢侈品成为日用消费品,使这里的业主有了更多的幸福尊严和自豪。
    “社”是指相互有联系、有某些共同特征的人群,“区”是指一定的地域范围。“社区是相互有联系、有某些共同特征的人群共同居住的一定的区域。整个社会是由一个个或大或小的社区所组成的。任何一个社区就是一个规模不等的具体的小社会,是整个社会的不同程度的缩影,即受社会影响又反过来影响辐射社会。置信生活方式回归了社区建设和人们奋斗的本质——创造追求幸福,成功缔造了现在都市里面罕见的邻里乡亲、和谐共荣的新型社区生活模式,创建了一个又一个不同风格的幸福社区,正在成为城市中亮丽的文明风景,正在向社会城市不断的辐射,正在强有力的促进和推动着幸福城市和谐社会的建设。不仅丰富了幸福城市的内涵外延,而且开辟了幸福城市建设的新思路,置信现象正在成为“成都现象”“四川现象”乃至“幸福中国”的强有力的催化剂和助推器。
    (二)重新定义了“全程服务”的内涵与外延,丰富了服务文化新科学
    “全程服务”是顾客的期盼也是许多企业做出的承诺和广告口号,但真正实行起来却虎头蛇尾炒概念搞噱头。往往承诺的多,落实的少;打折扣多,给实惠少;开始做的轰轰烈烈,后来做的稀稀拉拉。这除了一些企业的急功近利重售前轻售后外,还与人们对全程服务内涵把握不深注重不够有关。因此,真正做到全程服务的企业屈指可数,在房地产行业更是寥若晨星。
    而置信生活方式却以科学的态度和强烈的服务意识,探寻服务秘籍,研究服务规律,深入挖掘丰富全程服务的内涵外延,不断提升全程服务的含金量,做到了真正意义上的名副其实的全程服务。不仅有效地提升了服务品质,而且极大地提升了业主的消费层次和幸福指数,推动了社会进步;不仅打造了置信“生活方式全程服务”服务品牌,而且重新定义了看得见摸得着做的实的全程服务标准—置信标准。对推动中国服务革命,绽放“中国服务”的魅力,发展服务文化新科学具有重要的典范意义。
    置信全程服务的文化支撑是置信的核心价值观:“为您想得更多,为您做得更好”。可谓“一经选择全程无忧,一生服务终身朋友”。
    “全程服务”的十大要素是:
    1、终身服务、服务终生。一旦成为置信业主,就成为永远的业主、终生的服务对象,成为“世袭客户”。业主入住不是交易结束,而是深层次的服务的开始;全天候服务,不仅需之即来即时响应,而且对业主的服务做到了年年有规划,月月有活动,时时有沟通,周周有互动。吸收新朋友不忘老朋友,亲情一家人,辈辈做朋友。
    2、保姆服务亲情服务。用心呵护用情沟通、细致周到体贴入微。
    3、全方位服务。不仅硬件优化绿化美化,满足业主方便、舒适、安全的物质需求,而且满足业主健康、有序、开放的社会交往需求,更注意满足引领业主愉悦、自在、高尚的精神需求文化需求。
    4、全员化服务。人人都是服务员,任何人都专门为您听您使唤。置信人在业主面前只有一个职务一个称呼:服务员。一次,在广场上搞大型演出,一位老大妈来晚了,没有空余的凳子,就对站在旁边的一位中年男子命令到:小伙子,去给我搬个凳子来,小伙子应声而去,不一会把凳子搬来,扶着大妈坐下,并问大妈还需要什么服务。大妈至今也不知道,刚才给他服务的正是成都置信集团董事长杨毫先生。
   5、一站式服务。实施首问负责制:打一个电话、发一个邮件、短信、找到一个人,即可解决问题。您只需发指令,一切由我来办,使服务更惬意更方便。
    6、无搬动服务。让服务更简单,把专业的复杂的事您不愿意不熟悉的事情交给我们。
    7、快速服务。本着一切为了客户的原则,优化机制流程,让服务更简洁高效,服务链条高效运转;“服务110”一有“情况”快速响应马上行动,并及时反馈实施服务补救。欢迎抱怨高价纳谏、化怨为机化诉为利。
    8、跟踪服务。终身负责制。建立客户档案和服务信息档案,持续跟踪及时沟通。
    9、创新服务。着眼时代的发展和顾客的多元化需求,实施服务创新,努力做到内容丰富形式新颖、不断完善逐步升级,提高服务的效率和效益。
    10、感动服务。在规范化专业化服务的基础上,细心观察顾客的多元化需求,及时用心沟通亲情呵护,提供更加人性化个性化的超值服务,让业主满意的基础上,有更多的惊喜和感动。
    (三)改写了地产经营模式,重塑了地产行业和企业家的形象
    传统地产经营模式往往是跑关系-圈地-搞项目-找建筑商盖房子-做广告卖房子。做楼盘追利润挣大钱似乎成了一些地产商终身追求,人们对此爱恨交织,称其为是重利轻义投机钻营的暴利行业,称地产商是追逐利润冒险投机的暴发户土财主。许多地产商始终处在“挣钱不少心情不好,发展很快口碑不佳”的尴尬境地。
    而成都置信却独辟蹊径,在商不言商,走了一条内外和谐互动共赢的健康发展之路。为房地产乃至为许多企业的转型升级提供了典范经验,“置信现象”引起人们的关注和深思。
    这是一个什么样的企业呀?不做地产商,而是做“城市运营商和系统生活服务商(定位);不重利润,而是重客户的感受满意幸福和最大价值。不是造房子,而是造环境;不是做生意而是做企业;不是做事情,而是做事业;不是做物业,而是做服务;不是在建房,而是在搞艺术搞品质;不是做经营而是做文化做功德。他们提出一个建筑物就是一个印章、就是一个固定的全天候展示的艺术品,必须精心策划建成一个个别具风格的城市大花园中的重要景观。为了客户的利益,先造环境后建房,精心打造了一个个风格各异的公园式、田园式小区,成为支撑美好城市的亮丽风景。从双楠谊苑到芙蓉古城,从丽都花园再到鹭湖宫。一个个作品渗透着置信人追求细节和品质的执着,以不同面目的载体演绎置信生活方式的多彩绚烂。在寸土寸金的小区,并没有矗立起鳞次栉比的空间很小的1栋栋高楼,而是把近60%以上的空间(空间占比甚至超过了部分欧美国家),作为业主和市民旅游休闲用,种上了花草树木、设计了小桥流水亭台楼阁,成为集居住、养生度假、商务往来、休闲娱乐为一体的多功能全配套的新型商住生活区,胜过城市公园的美不胜收的环境让人们以为来到了欧美小镇。芙蓉古城社区原来设计成“吃住玩旅游区”,前来购物旅游的车水马龙热闹非凡,但后来业主反映太热闹嘈杂了,置信便下决心劝走了一个个特色经营商。宁肯大片空间闲置,也要让业主感到幽静舒适,仅此一项每年就损失不少。
    (四)彰显了企业家的境界胸怀,展示了哲学家的经营智慧
    一个企业做点好事并不难,难的是十几年如一日、一直不停地做、不断创新地做,更难能可贵的是从创业之初就开始做而且越做越好。在许多企业尤其是地产企业急功近利心浮气躁搞噱头重炒作甚至见利忘义的时候,置信能义无反顾地做公益做功德,不断加大人财物的投入“赔本赚吆喝”更显得弥足珍贵。展示了令人肃然起敬的境界气度。
    置信生活方式展示了哲学家经营智慧。突出表现在“舍得”和“义利”的关系处理上:善于舍得、义利双赢。
    善于舍得:先舍后得、不舍不得、小舍小得、大舍大得(德)。 
    “得”是一种本事,“舍”是一门哲学。没有能力的人得不足;没有通悟的人舍不得。只有先取,才有后舍。取多了之后,常得舍弃,才能再取。所以“得”、“舍”虽是反义,却也是一个事物的两个方面。今天的舍弃,是为了明天的得到。  舍弃贪欲,可以轻装前进,可以摆脱烦恼、摆脱纠缠,使整个身心沉浸到轻松、悠闲的宁静中去,去做自己要做的事,去做自己该做的事,去做自己喜欢做的事。这样,会改善你的气质,会使你显得豁达豪爽,会使你赢得众人的信任,更会使你变得精明、理智。
    其实舍得哲学表现在经营理念上便是义利哲学也就是客我关系的处理,置信做到了先义后利、多义薄利、见利思义、见得思义、利缘义取,最后达到义利双赢。也就是说,顾客是很势力的感情群体,您给的顾客价值越大,幸福感越强,感动的顾客持续的回报越多。这也是置信集团能持续赢得一个个订单、超常规发展的真正原因。
    提升文化服务贡献度既是企业家的使命担当,也是一个哲商的经营智慧服务艺术。人们经常称谓企业的经营者为企业家,如果作为一种期待和褒奖无可厚非,但真正的 “企业家”和“企业主”是有本质的区别的,区别在于建设一个什么样的企业,担负什么样的责任使命,有什么样的境界,有没有文化服务的贡献度?
    “企业家”和“企业主”的差别,不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低,更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天,还思考着明天,既想着企业更想着客户社会国家,既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业,要象松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。利润导向往往导致急功近利甚至见利忘义,只在规模和利润上下功夫,不在文化建设上用真力,是做不了领跑者的,充其量只能算做暴发户。经济好文化更好才是真的好,多数企业两个效益好了才能做到城市好国家好,反过来又促进企业健康发展,增加员工的幸福尊严指数。这既是企业健康发展之必须,更是伟大的使命和责任,也是一种艺术智慧。没有文化的企业是做不长做不强的企业,没有文化的经营者只能是令人瞧不起的企业主。也就是说,企业家是一个素质概念文化概念,一个优秀的企业家要在文化服务上有独到的创新和独特的贡献,能对行业、城市、国家的整体进步提供独特前瞻的文化理念和服务模式。
    提升文化服务贡献度既是责任美德也是智慧艺术。能让企业和企业家享受更多的幸福尊严。这是一种新时期的经营智慧和使命担当。因为文化是全人类共享的精神财富,能展示境界催人奋进,促进社会和谐,提升幸福指数。更能和谐内外关系,促进企业基业长青。置信集团以业主为中心,以社会责任为己任,以企业文化建设为公司的灵魂,以亲情服务为核心,并把这种先进的企业文化灌输到社区开发中,积极倡导置信生活方式,它说明一个成熟的企业必定是有社会责任感、有文化内涵的企业;一个有竞争力的企业终将是具有清晰战略思路和实施该战略的优秀决策者和经营者团队的企业。
    经济使国家企业强大,文化使国家企业伟大。文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业。着力提升文化服务贡献度,既是企业家的崇高的责任使命,也是一种高超的经营智慧和文化艺术。这样的企业和企业家才会有尊严有感召力凝聚力,才能和经济贡献度相得益彰科学发展,才会使员工更加自豪骄傲,更加阳光明媚,才会使内外更加和谐社会更加进步,才能实现企业梦中国梦。

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