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陈耀忠:进化中的物业管理

来源:碧虚网 | 发表日期:2016-07-11 | 点击数:

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导读:碧虚网【高端访谈】 北京碧虚文化有限公司总经理邢小兰(左) 对话长城物业集团董事长陈耀忠(右) 邢小兰:陈总您好,非常感谢您接受碧虚网高端访谈栏目的专访。首先请您简要介绍一下长城物业的总体情况。 陈耀忠: 谢谢邢老师!长城物业应该说发展历史比较长,它从1987年就开始从事物业管理了,距今也差不多三十年了。它的前身是一家国有性质的物业管理企业,从1998年开始进行了改制。当时为什么会改制呢?当时我们始终秉承着一个市场化的概念,在市场化里面,我们很看重市场规律对企业的发展、对市场规范的意义。我记得当

碧虚网【高端访谈】
北京碧虚文化有限公司总经理邢小兰(左)
对话长城物业集团董事长陈耀忠(右)
 

邢小兰:陈总您好,非常感谢您接受碧虚网高端访谈栏目的专访。首先请您简要介绍一下长城物业的总体情况。

 

陈耀忠:谢谢邢老师!长城物业应该说发展历史比较长,它从1987年就开始从事物业管理了,距今也差不多三十年了。它的前身是一家国有性质的物业管理企业,从1998年开始进行了改制。当时为什么会改制呢?当时我们始终秉承着一个市场化的概念,在市场化里面,我们很看重市场规律对企业的发展、对市场规范的意义。我记得当时,公司内部存在着一些非常不市场化的现象,比如同工不同酬、能上不能下等,在国企也是普遍存在的现象。我是1996年做老总,1997年就开始思考这个问题,真正实现员工持股是在1998年。实际上我当时的想法就是,通过内部市场化来适应外部市场化的变化。所谓市场化,就是市场规律要发生作用,所谓要公平竞争,最终的结果就是优胜劣汰;第二个就是公平交易,就是等价交换。但这两个很重要的市场规律,当时在我们企业,几乎是没有体现出来的。所以我们要体现这两块,比如说实现同工同酬、能上能下,也就是公平竞争和公平交易的问题,从某种意义上来说,是内部交易的问题。通过改制之后,我们进行了一系列的用人制度和分配制度的改革,使得我们能够去适应这样一个市场的发展,也使得我们这个企业能渐渐走出去。2000年,我们承接了北京的第一个项目——回龙观项目,这是我们走出深圳的第一个项目,我们认为这是很有意义的一个项目,所以当时我们定了一个市场战略,就是“立足深圳,主攻北京,辐射全国”。当时这样的一个目标或者说策略,也得到了很好的实施。从现在回想起来的话,也有小20年了,应改说还是得到了很好的体现。目前来说,在这个行业,我们还是真正地走向了一个市场化,目前总体上来说还是不错的。

现在,我们这个公司也是面临着一个大的市场环境的变化,面临着很多的困惑。首先,我认为,现在这个物业管理市场还不是一个完全市场化的市场,我们说的纯市场化的市场或者说很成熟的一个市场,它一定是两个市场的主体都很成熟的,就是供方和需方。物业企业有很多的,比方说协会、一些政府主管部门,还有一些法规来进行规范,相对来说,还是规范一点的。但是在需方这块,我认为目前还是很不成熟的,甚至可以说是缺失的。

 

邢小兰:您指的需方市场不成熟具体是指什么?如何才能使这个市场尽快成熟起来?
 
陈耀忠:我认为,需方主体不成熟首先体现在政府没有制定相应的法规对这部分主体进行规范,没有引导。我们很多时候甚至都搞不清楚这个主体的主管部门是谁,是民政部门还是房管局?任何一个市场,主体不成熟的话,市场也不会成熟。所以,这个就是我们整个物业行业的一个困境,也是我们企业面对的一个很难去解决和适应的市场环境。大家都知道,物业管理费十几年甚至更长的时间都没有变,但是人工费用每年都在增长。我记得在几十年前,人工成本只占物业管理成本的30%几,现在是远远大于这个比例,其中10%-20%是公共能耗费用,还有5%左右的税收,真正投入到小区的一些正常维修等的比例就很小很小了。这个我认为应该引起政府和老百姓的高度关注,它不仅是行业内的问题,也不简单是一个物业企业的生存问题,我认为是整个社会都需要关注的一个问题。
 
邢小兰:现在物业服务费的收费标准放开了吧?
 
陈耀忠:实际上对于我们这样的完全市场化的公司来说,我认为,在十多年前,我们的价格都是开放的,我们并没有遇到太多的约束。但是像我刚才说的,在市场主体不成熟的情况下,你就没有办法跟大家去做交易和契约方面的正常谈判。
 
邢小兰:那您现在的物业服务项目是与房地产商还是与业主委员会谈判?
 
陈耀忠:实际上,这个在物业行业,到处都是一样的,就是增量的一些新项目,基本上前期的物业服务合同,就是跟开发商谈,要他组织招投标或让政府主持招投标。存量市场的话,更多的是与业主委员会或业主大会谈,但是这块,我们认为还是不够活跃,还是受到一些制约。这是这个行业里边,我们认为,目前来说,遇到的很大的一个挑战。
 
邢小兰:作为物业管理行业资深人士,您认为如何才能取得突破?
 
陈耀忠:我认为,这个可能真的不是一天两天能够解决的,因为这是大家对物业管理的消费意识的问题,他们没有真正感受到交物业管理费的意义,他们认为这只是个服务质量和服务态度的问题,实际上更多的是一些资产管理。现在老百姓大部分把一生的积蓄都投到房屋上,但是对这个房屋的物业管理投入是非常小的。所以这个可能是一个全民教育的问题,包括政府的引导,我认为是很重要的。这是我认为的第一个困惑,就是这个行业存在的问题。
第二个困惑就是我在今天下午的演讲中讲到的,整个科技的进步对整个行业的冲击,尤其是互联网的冲击。但是我始终认为,互联网它毕竟还是一个工具,它只是说“产业+互联网”使得能够提高效率,提高顾客满意度,甚至通过o2o这种商务模式的一种交易,可以扩展收入,通过这种工具,我觉的这些是可以起到作用的。这是我们看到的整个社会的一个大的转型,实际上很多物业企业里,可能百分之八九十的物业公司,我认为他们现在不知道怎么办。前一两年,可能觉得花几万块钱开发一个APP,就可以解决问题了,就实现互联网化了,实际上不是这样的。那现在,当互联网化还没等大家充分接受的时候,又提出物联网化了,由于硬件的投入,物联网化就更加重的事业了,而且各种技术应用会更加广泛。我相信物联网化还没被大家充分接受的时候,又会出现人工智能化,小区里的物业管理将充分实现智能化,比如说停车场完全不用人去发卡,也不用去交费,能够实现自动扣费。一旦大数据发展到了一定程度,一些监控系统将自动识别设备的故障并能够自动产生和派发工单,众包维修人员就会随时随地去接单,我们通过远程监控就能实现现场管理。
这些都是我认为这个行业发展的一种趋势,我刚才也说到,任何事物的发展都会有一个规律,它都会经历从一个有序到混沌,混沌再有序,有序到融合的过程。目前,我认为这个行业正处在一个混沌的状态,很多企业都不知道干什么好,大家都说互联网化、物联网化,甚至是智能化,但是大家都不知道干什么好,从哪里入手,能做些什么事情,真的不知道。所以我们前几年就做了一个应用平台,现在有两百家企业在使用。
 
邢小兰:请介绍一下这个平台的功能。
 
陈耀忠:我们开发的这平台,实际上主要还是一个工具,是整合资源,我们这块有很多的停车管理、门禁、设施设备的远程监控等等,整合在平台里边,跟一些技术合作方做了很多的资源整合,因为我们毕竟也是个物业公司,但是我们会跟他们做一些合作,进行一些定制的开发,放在我们这个平台里边,对我们这些物业企业开放使用。
 
邢小兰:你的这种思路,是不是可以理解为,长城物业是一家大的物业公司,通过与专业的技术公司合作,开发一个应用平台,把成熟的应用推广到同行企业,提升行业的整体水平?
 
陈耀忠:我们的一应云平台由一应智能和一应生活构成,它的整个商业模式是在不断地变化的,在不断地尝试和改进中发展。它不仅仅是我们开发一个APP就可以去做的这个事情了,它需要很多后台的资源整合,还有线下的运营。我相信这个会在行业内很快被广泛应用的。一应云平台在我们很多社区里边应用得还是很不错,能够解决很多问题。但是我们还是基于两个需求,第一个是满足一些其他物业企业的核心需求,为他们做一些物业管理工具性的功能开发;第二个就是对终端客户,也就是我们的业主,他们需要哪些东西,我们也在不断地探索他们的核心需求是哪些。我们一直在后台不断整合资源,不断优化。
 
邢小兰:您在这方面的投入是多大?
 
陈耀忠:我们在这个方面已经投了一个多亿了,投入很大。我们即使不给其他物业公司用,我们自己也可以用的,也可以提高我们公司内部的效率。我们最早在2012年使用这套系统的时候,因为减员增效,我们一年可以省三四千万吧,这个效果还是很不错的。
 
邢小兰:平台在兄弟物业公司推广的过程中,可否弥补一些平台开发的支出?
 
陈耀忠:现在还不能,我们提出了一个“社区生态”的概念,这个前期肯定需要很大的投入,因为这个生态毕竟要形成一个闭环,要有足够的量。但是它这种增长趋势很好,我能看到这种希望。
 
邢小兰:作为资深的物业行业的企业领导,您是否认为南方的物业公司要比北方的物业公司好一些?
 
陈耀忠:如果说前几年,这样说还是可以的。但是现在,因为我们自己的物业公司在全国大概覆盖有68个城市,所以对每个城市的业务和服务水平也了解一些,总体来说,还是收入水平相对低一点的城市的服务水平就相对低一点,收入水平高一点的,像北上广这类城市,我觉得差距并不大。当然,在每个城市都有好有劣,但是普遍来说,在深圳这块相对好一点,因为它毕竟靠香港比较近,比较早地实施了物业管理。
 
邢小兰:目前长城物业的管理面积和员工人数大约是多少?
 
陈耀忠:我们长城物业现在大概是1.1亿的物业管理面积,在册员工有一万三千多人,有九千多员工是外包的,那我们所有员工大概是两万多吧。但是,刚才演讲的时候我也提到了,我们现在想要实现一个网格化的管理,通过现代信息技术的应用,还是希望把人员减一点下来,就是在减员增效方面,我们还要做出更多的尝试。
 
邢小兰:现在都在讲供给侧改革,长城物业作为物业行业的龙头企业,一直以来都在进行不断的探索,您能否具体谈谈物业管理进化的历程、路径和模式?
 
陈耀忠:这个题目很大。三十年前,社会还没有明晰的物业管理的概念,三十年后,到现在已经经历了很长的一段时间。我自己从事物业管理,应该是从1987年开始的,也将近三十年了。我认为,前面几年,可能到2011、2012年之前,这个行业还是属于劳动密集型、技术应用范围非常小、很传统、很原生态的物业管理。但是从这几年的发展,像我刚才说的,我觉得这个行业更多的还是处在一个混沌的过程,大家都在探索,大量地去追捧各种新技术的应用,大量地建立一种新的关系,比如我们和快递柜合作,和软件公司合作,还有并购、联盟,像万科的托管,大家都在积极尝试,不断地尝试、试错的混沌过程。所以这几年,大家都非常的活跃,大家都在求变,但是往哪个方向走,我们也看不很透,但是新技术的应用和关系的重构,在这个行业里面肯定已经得到一个非常明确的体现了,大家都在实践。所以我说在未来,物业管理随着这种互联网化推动物联网化,最终将体现社区管理智能化,一种全新的物业管理方式也将随之出现!
未来假如说在社区里边,人与人之间,物与物之间,人与物之间都能够很好地去连接,社区将呈现出一种大数据化管理的现象,这将是一个非常智能化的社区。比如说,我的车开到小区去,一进门,就会推送出一个信息提示我有包裹来,或你家里缺点什么东西,这样的场景都有可能出现,这是非常智能化的一个物业管理了。同时,物业管理的服务方式发生变化之后,它的服务范围也一定会发生变化的,就是将来的物业管理企业绝对不会像以前那种简简单单的管理概念,它的服务范围更多了。我们提出一切都为社区生活所需,老百姓的所有需要都希望我们能给做,老百姓现在很多事情都可以在网上实现,但是有些东西还是很难都靠网购实现的,他们还是希望有一个身边的管家来实现。所以物业管理就绝对不可能是一个传统意义的物业管理概念。当然传统意义的物业管理,也就是法律法规定义的物业范围,肯定还是最核心的,也就是建筑物的保值增值这块。社区物联网的广泛应用和推广将是很重要的一个领域,物业管理服务通过社区物联网融合包括资本、技术在内的各种要素,社区将发生颠覆性变化,它一定会融合成一个整体(社区智能化),为社区的老百姓提供一体化的服务。我们未来的物业管理概念可能要重新定义,这是我所看到的,而且会非常快。
 
邢小兰:一方面要减员,一方面核心管理人员的素质又要提高,那么在未来人才需求方面您的理想和期望是什么?
 
陈耀忠:我想,未来的人才一定是多元化的,比如说以前的物业公司的老总可能是仅仅做一些很传统的物业管理方面就OK了。像今天论坛上的刘处长所说的物业管理是一门艺术,是一门服务艺术。确实是这样的,这里边有太多的相关专业了,比如供水、供电、供暖,现在又涉及到很多的先进技术,这一定是多元的,所以物业管理老总现在对资本的切入,对资本的管理,都是要接触到的,所以多元化能力的提高是必然的。第二个就是基层的操作人员,我认为未来的人才还是社会共享型的,比如说众帮模式,我是个业主,可能我也是个物业服务人员,那我下载一个APP,里边所有报修的或是抢修的订单,假如我有一技之长的话,那我也就可以去响应啊。
 
邢小兰:这方面我有一些自己的感受。大部分业主的心态是,我是业主,怎么能在本小社区做物业服务呢?被服务者和服务者的身份的转化是个问题。您有什么办法能让大家参与到物业服务中?
 
陈耀忠:从理论上来说,这个应该是不会有太大问题的,因为社区的共享经济这块,实际上是有非常大的潜力,因为首先来说,共享经济很重要的一点就是闲置资源的再利用。社区里边最大的资源是什么?除了房屋资源之外,还有一些闲置的,比如闲置车位,还有更重要的,就是人的资源,而且人的资源在未来一定是越来越贵的。比如说像保洁阿姨,目前在岗的大部分都是五六十岁的人,但是小年轻人,尤其是一些独生子女,他们是不太愿意去做这些事情,所以之后的人工费用这块,肯定是要快速增长。但是你作为整合这些资源的一方,通过一种什么样的方式来整合他们这些资源,才能让他更容易去接受,这是每一个经营者都需要思考的问题。比如说,我们采用了一种义务的劳动,通过积分的方式,可以减免管理费,这样一转换,换个角色就不一样了,我是义务劳动,但实际上这个回报我还是同样得到了,这个是可以实现的。所以这就需要去思考,可能有很多很多的方式,我们现在也在推行一个悦帮的这样一个服务,就是能够把这些闲置资源充分地调动起来,能够充分地利用起来,现在已经在一些社区里边做尝试。但是我们也会根据不同的情形,找出一个比较好的合作模式,这些都有一个过程,因为任何一种商业模式,它还是一种供需关系在不断调整,比如说我们需方很需要这样的保洁人员或是其他的工作人员,但是供方很少,那这个资源就应该有一个价格杠杆起调解作用。但是价格之外的体验方面怎么去改进,这个还需要大家再思考,人的脑瓜还是很聪明的。
 
邢小兰:看来陈总对物业行业的未来前景还是充满信心的,请您总结一下。
 
陈耀忠:物业管理行业是一个非常有前景的行业。2014年,阿里双十一时一天的营业额570多个亿,其中有48%是移动端的消费。2015年双十一的时候,有900多个亿营业额,期中68%是移动端消费的。让我们看看移动端的背后是什么?不是在现场消费,而是在社区消费,所以说社区的消费能力是非常强的,增速也非常快。那一直在社区的物业公司,一直在消费者身边的物业管理人,当然就更有机会获得为他们提供服务或商品的机会,所以我认为物业管理是一个很有意义的事业!很有想象空间的事业!很有发展前景的事业!
 
邢小兰:再次感谢您的大力支持,谢谢陈总。

 

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