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《成败大扫描》

来源:中国服务文化研究会 | 发表日期:2015-06-24 | 点击数:

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导读:中国服务文化建设案例启示录 目 录 序号 题 目 页码

——中国服务文化建设案例启示录 
        
序号                                                              页码
                                                                 1
1   一个跟头“摔出个CS战略
      品质概念发生的变化给我们的启示 1
2、“客户体验”——服务转型的通行证 2
        ——联想的贡献在于服务文化创新
3观念就是效益
——上汽销售公司靠双赢战略赢得健康发展    3
4、“温馨巴士”——“情满旅途”
    青岛交运集团实施服务革命打造服务品牌    5
5、从“情满旅途现象”到“青岛现象”
  ——政府也要打造品牌                            7   
6、“全心全意小天鹅”
——小天鹅的“末日管理”与战略结盟9
7、服务文化助推大连物业健康发展
——大连房产物业协会靠服务文化打造朝阳产业17
8、制造业也需要构建服务文化吗?
    ——三一重工创建了制造业用服务文化提升核心竞争力的成功范例12
9   垄断行业为何要率先构建服务文化?
       ——连云港供电公司的经验给我们的昭示15
10、“人文情怀与科学理性”的有机结合
      ——平安保险公司创建了靠文化经营企业的模式 16  
11“华为的冬天”与海尔的居危思进
     ——危机感是改进服务的根本动力18
12、从上汽集团的文化故事到东海烟草公司的文化漫画
——服务理念的表述与传播要智能化大众化20
13、 服务文化能救我们吗?         
         ——莱钢生活服务部靠服务文化助推企业转型21
14、大远集团用服务文化筑就物业品牌
      ——两个83%的启示          22
15、学习, 为新奥插上腾飞的翅膀
      ——最有生命力的企业是学习型企业 24            
16三本书与三个朋友
     ——高科园支行靠读书提高自我 靠高素质赢得服务黄金客户的“资质”
17建设家园文化的有益探索
     ——建行福州城东支行启动“家园服务站”,营销“家园文化”的魅力26
18、“双大文化与“大千现象”
       ——感悟“大千(大千茶艺馆)文化” 27 
19从阳光加油广场的“仁中求财”到冠生园的“株连九族”
——服务文化是“义”“利”并举的“效益型”诚信文化        28
20、购买完美的服务 不买残缺的理由
                ——服务文化是一种经营管理文化        29
21、“一片情服务”为蓝岛商厦赢得商机
       ——服务文化是一种亲情文化    30       
22   货比三家比什么
 ——实现“八性”指标,提升服务品质33
23要“挽救顾客” 不要“挽救生意”35
          ——退的是货 留的是情  亏的是钱 赢的是心35
24“四全服务”是现代企业发展的助推器
     ——实现“四零(零缺陷、零成本、零距离、零缝隙)目标”的保证39
25、售前服务 新的增长点
——传统服务向现代服务的延伸和跨越40
26  您就是服务文化的创造者和传播者
       ——人人皆服务  个个皆窗口 41
27落实首接责任制 是现代服务的要求
       ——提供服务要闻风而动雷厉风行   42
28“一指通”与“一码通”
简单,是企业成功的法宝     41 
29、           “委屈奖”该取消了
服务是结果 满意是标准      44
30“娱乐经济”与“电脑冰箱桌”
   ——合适就是艺术、对路就有销路 45                            
31     天底下有无免费的午餐?
          ——积极构建多赢的格局 让大家都有钱赚 47      
32、换个思路找市场 木梳也可卖和尚
          ——营销没有直线 曲径可以通幽48
33 到饭店“吃”什么?
   ——智能服务是服务工作者的基本功50
34、以平和的心态应对“骚扰”
     ——服务是一种综合素质和艺术  52 
35、智能化服务是培育黄金客户的重要手段
——为高层次客户配备高档次的客户经理 53
36    心诚则灵
——明天的早餐在你手中56
37、优质服务要“投其所好”
       ——半盘菜商务套餐 57
38创新服务品牌 铸就彩虹魅力(品牌点评)
                   ----日照供电公司服务创新的启示
39、《非典时期创新高---汇宾大厦内部扩组的启示》
---人文关怀创造双赢
40、行李员帮助联系游泳池 清洁工帮助查问帐单
         ———建立顾客服务的绿色通道
41、注重文化沟通---国际接轨的前提
----微波炉烤猫官司的启示
42、员工服务要在状态
-----文化是打造服务品牌的助推剂  
43、“花钱找‘骂’”该不该?
---观念突围当用重药
44、创建服务品牌是提升城市竞争力的切入点
------透视服务品牌集群现象
45、真情铸名牌爱心泽万家
-----感受“情传万家”服务品牌的魅力
46、新疆有个李向党---向党现象解析
47、和总为何怨气冲天?
——优质服务要有诺必践一诺到底   63     
48请您勇敢地亮出自己的牌子
——营业员的姓名不属隐私权”64          
49、 小事能创大价值
     ——点滴之处显真情、细微之处见精神65
50    一些企业的服务缘何怕曝光?
——哪里有最挑剔的顾客哪里才有最优质的服务66
51    是上门服务还是上门收费?
           ——某企业上门既收费是为哪般? 67       
52    半路倒客该不该退钱?68
53、编剧导演也需学点现代服务理论69
54这家酒店为何不开电视?
——现代企业应以“让顾客满意”为导向71
55   铁老大 您的服务品质能否再提升些?72 
56 邮政服务喜忧参半
        ——我在邮局“遭遇”的服务   74
57     首信   你是否可信?76
58、“联通” 你是否“联通”?
   ——通讯部门更应提供顺畅不间断的服务78       
59   服务何时不残缺?
        ——神州行何时能行?78
60中国移动的服务离现代服务还有多远? 
       ——“神州行为何还不行79
61、   失真的信息 残缺的服务
            ——电话交费引发的思考80
62“王牌服务”要名副其实82
63、这笔“罚款”该由谁来支付?83                        
64   异地汇款咋就这么难?
   ——某储蓄所是折腾客户还是方便客户?84
65恰到好处的服务只是比顾客期待的多加一点点
——给您提个醒:开发超值服务要实事求是恰到好处85
66、小银行应发挥好服务优势
——感受小银行服务     86
67、怀柔支行缘何“人气旺”? 87
68、从星级厕所想到“商场病”88
69、是营销商品还是营销自己?
     ——电脑营销员的营销方式给我们的启示 88   
70   小商场也能做大文章
     ——“家庭采购记”引发的启示89
71、企业失掉一名顾客会损失多少钱呢?
——善待顾客就是善待自己 90
72、 北雁“缘何”腾飞?
——服 务 就 是 市 场 92       
73 引人关注的大连 上海现象
    ——构建服务文化是落实三个代表要求 发展中国先进文化的实际行动93
74、公安部门的服务何时“便民”?
—— 办理通在一个区的户口迁移竟然拖了4个多月 
75   人文奥运 首都北京你准备好了吗?
     ——北京一日见闻                           、 100
76 风物长宜放眼量
 ——市场占有率不争也罢  101
77“课间餐”与“舒心面”为企业带来“人气
——亲情化服务赢得市场的明天。103                 
78给顾客一个台阶 服务就上一个台阶
——“顾客没有错 有理要让人” 104    
79从笑脸背后的真面目到35个紧急电话
         ——服务工作者要牢记“100-1=0的道理    106
80一双拖鞋感动总统夫人
       ——做有心人 想在顾客之前106
81赵振兴的“病缘”为何这么好?
——把服务当作事业才能做美服务文章 107 
82、从“买相机找王震”到“李向党工作站”
——服务品牌是一条亮丽的文明风景线108
83、 游客为何青睐2号车?
   ——服务是一门艺术 110
84、 沟通与尊重比什么都重要
    ——春天集团实施人性化管理重奖服务明星的启示114
85、她缘何成了“超级明星”?
——文化服务是一种高品位服务文化的溢散与展示116
86、既当“老实人” 又当“聪明人”
         ——以诚待人 以智服人            117
 87、亮出您的精彩
——青岛电力公司完善机制 丰富服务品牌内涵118
88、顾问式服务感动用户
——将服务进行到底                120
89、你想听多久   我就讲多久
——领导更要讲服务效益           121
90 “两机合一机”   客户得便利
——客户的难题就是企业开发的课题     122
91、从“时光平移”到“延时播放”
——服务就是便利                 124
92、公交线上的“特殊乘客”
—— 以对顾客的忠诚培养忠诚的顾客   125
93、生意   就是不断地“生出”新的主意
94、功夫就在画外画
-----CS经营管理咨询札记
95铁路客运的十大“服务痴呆症”
96成功只要一点点的调整
——顾客满足 自己满足

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