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《快乐服务的心灵智慧》

来源:中国服务文化研究会 | 发表日期:2015-06-24 | 点击数:

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导读:陈步峰 刘聚梅 著 目 录 前言: 快乐服务既是能力智慧更是责任道德 第一章 快乐ABC 快乐是您智慧的选择 01 页 一、 快乐是什么? 二、 快乐是一种思想, 快乐来自您的明智选择 三、快乐其实就这么简单 四、奉献服务导致快乐 什么样的人最快

 陈步峰 刘聚梅 著
   
前言:快乐服务既是能力智慧更是责任道德         
第一章 快乐ABC
       ——快乐是您智慧的选择                         01
   一、快乐是什么?
二、快乐是一种思想,快乐来自您的明智选择
三、快乐其实就这么简单
四、奉献服务导致快乐——什么样的人最快乐?
五、服务并快乐着
自测题:每天扪心自省的快乐服务的十个问题
案例分享1:读懂了雷锋的快乐才读懂了雷锋精神的真谛
                  ——雷锋精神真谛是助人为乐                     09
案例分享2:军歌嘹亮建立快乐型组织                       14
第二章 快乐服务的内涵特征
             ——乐观微笑愉悦顾客的天使服务                16
一、文雅微笑的服务态度——微笑打头炮
二、热忱干练的服务作风——热情第一招
三、赞美寒暄的服务沟通——赞美价更高
四、高效专业的服务能力——麻利又高效
五、坦诚尊重的服务自信——成功的基石
六、用心用情的服务精神——换位换心来思考
七、全程无忧的服务保证——到底到位很关键
八、成就顾客的服务品质——合作多赢最重要
 
案例分享1:创造欢乐是迪士尼的梦想与成功之道       30
案例分享2:阳光天使创造快乐   运载温馨营造和谐
——上海地铁运营公司着力培育快乐员工   32
第三章 快乐服务的重要意义                         
——神圣的责任高尚的美德                            34
                  
  一、 神圣的使命责任高尚的爱心美德
 
           ——创造传递快乐是最大的积德行善!
二、展示素养和智慧,提升修炼境界能力
——快乐服务是展示能力的智慧
三、激发创意高效率,提升品质竞争力
四、缩短距离心沟通, 感动顾客创忠诚
五、愉悦身心精神爽,健康指数稳增长
六、文明社会做贡献, 和谐关系赢尊重
——快乐服务是和谐社会的标志和基础   
案例分享1快乐服务既是能力智慧更是责任道德
——北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生 39
案例分享2:传递快乐才能真正快乐
——用如花的心情去挣钱                   42
案例分享3:快乐文化的传播者——麦当劳
第四章 是谁偷走了我们的快乐?
——查杀不快乐的十大病毒                      45
案例分享1:中国人与美国人的快乐比较
——经济增长最快的中国缘何是快乐指数较低的国家?
案例分享2:快乐鱼贩,让买鱼成为享受
               ——服务原本是一种生活的艺术                  60
第五章 和谐快乐通道 营造幸福家园
 ——创建快乐幸福公司,营造温馨愉悦的服务环境     62
一、快乐幸福企业:持续竞胜基因
——快乐幸福企业的内涵要素特征
二、提高建设快乐幸福企业的高度自觉
——既是发展必须,也是智慧能力,更是责任使命和竞争力
三、建设快乐幸福企业的内容途径
              ——文化自觉是前提,公平正义是保证
案例分享1:幸福像花儿一样——南方电网着力建设幸福南网 74
案例分享2:浩帆集团 幸福企业三部曲
案例分享3:大同煤矿推行快乐工作法 提升文化软实力
第六章 在欣赏认同中享受快乐与荣耀
——快乐服务的智慧源泉 (一)                80
      
一、强烈的使命感自豪感是快乐服务的源泉
           ——为您服务是我最大的荣幸,文化使者是我光荣的角色     80
二、安装感恩的心,根植快乐种子
             ——感恩戴德心常有,激情燃烧春常在!
三、执著服务事业享受乐业收获
                   ——在欣赏认同中享受快乐与荣耀
案例分享:尊享美丽人生,让人们更热爱生活       
                  ——妈妈店长胡凯霞的快乐服务观         89
案例分享2:服务就应该是快乐着                      90
——一个餐饮经理的快乐观
案例分享3:无锡客运打造“快乐之行”服务品牌          91
第七章 登高望远升境界   柳暗花明又一村
——快乐服务的智慧源泉(二)            93
                                  
四、宽容平和是钥匙  有容乃大谐共赢
           ——精神的成熟、心灵的丰盈
五、分流调适是关键   邪去正安心舒畅
            ——登高望远升境界   柳暗花明又一村 
六、倒立忍受变享受   换个角度别样情
——变换心境就等于变换生命
七、会选择操之在我    懂放弃专注成功
——理性的取舍,智慧的放弃
案例分享:宽容平和创造和谐的生意环境
案例分享:“神奇的哥”难能可贵!
——出租司机的快乐服务经 107
第八章 激活快乐因子,扬起快乐风帆
——快乐服务的智慧源泉(三)                 110
八、微笑热忱成习惯 正向激励互受益
——微笑是传递企业心情的最美的名片
案例分享:希尔顿:微笑是成功的润滑剂
九、畅想美好自激励调整情绪到最佳
——回味绵长的精致,美不胜收的意境                       112
十、幽默升华天地宽 智慧解脱妙异趣
            ——笑声与哲理的美妙融合 愉悦共鸣的服务艺术               113
案例分享1“幽默百花桶”:
                     ——生活无处不幽默
案例分享2:张宏伟的“葵花宝典                118
——有趣有料有形有效的幽默营销
案例分享3:我服务我快乐的何晓
第九章 修炼阳光心态   快乐享受服务
——境由心造 轻拂智慧的风铃;自我修炼跨越不良心态藩篱121
一、心态决定成败态度决定高度
——提高心态调整能力是人生的必修之课
二、提高文化修养点燃成功圣火
       ——心灵盘点”的五大原则和五大技术             122
三、扬起生活风帆快乐享受服务
——应该修炼保持的十大健康服务心态
案例分享1:《真是乐死人》开辟了快乐军旅文化之先河     136
——快乐是军中永不消退的一道风景
案例分享2:快乐微笑服务 卓越领头羊                   137
 
第十章 乐观心态幽默性格   快乐生活时时刻刻
 ——种植快乐十八招(降龙十八掌)                 139
案例分享 1:沃尔玛的喧闹文化与狗熊摔跤               151
案例分享 2:感动一个民族的“小人物’
——在服务中感受快乐力量的激荡
案例分享 3:百石传情 快乐先行
——一位慕名来到润石的IT精英的快乐感悟     152
 
《百花探秘——行业典范深度解析
附录1:陈步峰先生与您分享快乐服务的心灵智慧
——《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授       156
附录2:我们不经营珠宝,我们经营快乐!
——润石集团积极打造快乐服务型企业
附录3:唱响快乐服务的主旋律,担当传播润文化的快乐使者
——“快乐服务在润石”演讲大赛点评
附录4:让快乐微笑成为良好习惯,让文明服务成为生活方式
——祝贺润石集团服务文化风采大赛圆满成功
附录5:精彩人生在顾客惊喜中实现,服务效益在顾客感动中提升
—— 感动顾客——讲述我们身边的故事》序
附录6:提升文化服务贡献度既是美德责任更是艺术智慧
       ——刘鹏凯先生专著《漫画企业细节管理》
附录7:和谐快乐通道 营造幸福家园
             ——评刘鹏凯先生专著《心力管理》
附录8:“心力管理”耕耘出服务文化的一片绿洲
         ——黑松林缘何创造出“六个零”“六个百”的神奇记录? 180
参考文献                                      186
                                          187

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