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快乐服务既是能力智慧更是责任道德

来源:中国服务文化研究会 | 发表日期:2015-06-24 | 点击数:

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导读:《快乐服务的心灵智慧》 前言 我们已经走进服务经济时代、走进服务文化制胜的新时代。这个时代的鲜明特征是: 人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味 。我们生活在服务的包围之中,服务在改变着我们的生活和思维;我们每个人都从事着服务,也无时不在的创造传播着服务文化,而顾客也无时不在的用文化品评考量着我们的服务,在享受挑剔着服务的文化含量和快乐指数,也就是说快乐服务、精神愉悦已经成为顾客的首选,快乐服务也已成为当今竞争创新的热点焦点和切入点,成为创造顾客忠诚、建设

《快乐服务的心灵智慧》前言
我们已经走进服务经济时代、走进服务文化制胜的新时代。这个时代的鲜明特征是:“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”。我们生活在服务的包围之中,服务在改变着我们的生活和思维;我们每个人都从事着服务,也无时不在的创造传播着服务文化,而顾客也无时不在的用文化品评考量着我们的服务,在享受挑剔着服务的文化含量和快乐指数,也就是说快乐服务、精神愉悦已经成为顾客的首选,快乐服务也已成为当今竞争创新的热点焦点和切入点,成为创造顾客忠诚、建设和谐社会的最重要的内容标志和动力。
快乐服务既是能力智慧更是责任道德!是现代服务的应有之义和智慧诠释。
快乐是生命开出的一朵花,快乐就是不断的追求而又一次次得到目的的喜悦。快乐是人的心理情绪中的黄金。快乐服务是亲切微笑愉悦身心感染顾客的天使服务;是激情四射高效快捷、使顾客赏心悦目的阳光服务,是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在技术专业、巧在交流沟通的美丽大方动人动心的魅力服务。快乐服务要求职业服务人投入真情实感,为从事的重复而细碎的服务注入灵魂,向顾客提供愉悦幸福的情感体验,在员工-顾客-社会-企业的服务链条中产生幸福的涟漪,推动社会的和谐进步。本书在第一、二章分享了快乐服务的内涵外延、六大原则、八大特征内容,明晰了实施快乐服务的具体抓手和服务方向:文雅微笑的服务态度——微笑打头炮;热忱干练的服务作风——热情第一招;赞美寒暄的服务沟通——赞美价更高;高效专业的服务能力——麻利又高效;坦诚尊重的服务自信——成功的基石用心用情的服务精神——换位换心来思考;全程无忧的服务保证——到底到位很关键;成就顾客的服务品质——合作多赢最重要。
快乐服务的好处数不胜数。快乐能够激发创意提高效率,提升服务品质提升竞争力;快乐服务能够感动顾客创造忠诚;能愉悦身心提高健康幸福指数;能使双方的心变的柔软愉悦,更容易理解沟通,使关系变得和谐顺畅,为自己赢得尊严。快乐是一种能力智慧。是一种能够在众多的人生态度中权衡利弊、做出避苦趋乐隐恶扬善明智选择的能力。是化腐朽为神奇,化浮躁为淡定、化急躁为纾缓、化恶为善、化怨为机、化哭为笑的能力。人活得快乐与否,全凭他主观意念所断定,它不取决于外在客观条件,也不取决于财富的多寡身份的高低,而是取决于内在心理变化的历程。所谓人生有路景自不同,就是这个道理。快乐的人之所以永远快乐,并不是因为他的生活特别平顺,而是因为他能以坦然愉快的心情去看待人生的一切,快乐的人对于人生采取了一种欣赏风景的姿态,自在从容;悲哀的人对于人生采取了一种长跑比赛的姿势,疲于奔命。健康的心理是快乐之本。快乐就像一面镜子,如果我们在心里装了这面镜子,那么镜子里照出来的世界都会被抹上快乐的色彩。而且,快乐是生命力最顽强的种子,越是在艰难和痛苦中,它的力量越能拯救人的意志。快乐不需要理由,只需要我们有一颗期望快乐的心灵。强化职业修炼,就是要强化快乐服务的能力,修炼淡定从容快乐服务的智慧。
但我们要强调的是,快乐服务是在服务中为顾客创造传递快乐情感体验的善举,是快乐使者的一种高尚的美德、一种崇高的使命责任,一种人生态度个性品质。快乐是心灵的清新剂,它能够使内心变得明朗、亮丽、旷达和温暖。没有人会喜欢一个整天愁眉苦脸、唉声叹气、整天抱怨的人,我们都会喜欢那些非常阳光、带给我们快乐,能够唤起我们对于生活的热爱和柔情的人。
乐业比敬业更为重要。每个人的一言一行都影响着顾客,我们更应该懂得控制和调节自己的情绪, 做一个快乐使者,将自己阳光般的心情, 积极、乐观的人生态度,传递给顾客,让其感受到由于自己的存在而快乐,赏心悦目流连忘返因你增辉给力,而把快乐的冲击波继续扩大到单位家庭和社会,给家庭带来幸福快乐,给社会带来和谐进步,这是最大的积德行善。无端制造痛苦,让自己让他人感到痛苦,或者沉湎于痛苦之中而不能自拔,无异于一种不道德的行为。因而,快乐不是美德的报酬,而是美德本身。当快乐成了一种责任美德,生命就会鲜活而充盈,否则我们的人生就会残缺,甚至会对他人造成伤害。切记,快乐服务是职业服务人的神圣使命和积德行善,是利国利民利己的最大的善心义举。第三章第四章论述了快乐服务的重要意义,剖析了不快乐的十大病毒,解析了经济增长最快的中国却是快乐指数较低的国家的原因。
卓越的企业大都是快乐服务型企业,因为快乐的文化和快乐的员工铸就了卓越企业。因此,要想让员工快乐,首先要活化快乐通道,营造快乐氛围,打造激发快乐因子的快乐服务型企业。这已经成为优秀企业家的远见卓识和自觉行动。用友软件将创建快乐幸福企业作为发展目标;中国全聚德集团倡导“中国服务”打造“中国名片”,让企业、员工更有幸福尊严;联想金蝶推行兄弟伙伴的平等亲情文化,激发员工创新的积极性主动性;青岛啤酒董事长金志国提出企业是“‘制造幸福’的大工厂”的新商业理念;腾讯“加大调薪力度,让员工收入有力增长;优化薪酬结构,提高员工每月可支配收入;调整住房公积金缴交比例;投入10亿元设立并实施‘腾讯安居基金’”,让人不由感叹:腾讯真幸福;阿里巴巴亦开始了员工幸福指数调查服务,试图“打造成中国最具感快乐幸福企业”;润石集团首席服务官刘恒义则提出:我们不经营珠宝,我们经营快乐,快乐服务已经成为该公司的主旋律和服务品牌;黑松林以心力管理耕耘出一片服务文化绿洲,营造出快乐温馨的幸福家园。在领先型企业“快乐幸福像花儿一样怒放”。
经营快乐。来自优秀企业家的高度的服务文化自觉,来自清晰科学的文化定位和行业本质的科学判断经营好的企业——赚钱;管理好的企业——健康;文化好的企业——快乐。企业是为人类幸福而存在的。企业存在的意义有两个:一是为社会创造幸福,二是为员工创造幸福。快乐幸福企业就是能够满足员工幸福感的企业。本书分享了快乐幸福企业的六大特征和十大建设方略。
师父领进门,修行在个人,有了快乐企业,只是营造了快乐的环境,但快乐的根本在于心境。快乐可以自找,情绪可以管理。快乐需要自己去培植用心去体会。如果你想给自己一个快乐的心情,你的心情就在开始慢慢运酿了,如果用心去体会感悟,就会发现阳光的明媚和自然界万物的生机勃勃。世上本不缺少快乐,而是缺少发现快乐的眼睛和欣赏创造快乐的智慧和美德。您把服务当作快乐,您的生活就是天堂。第六七八章与您分享了快乐服务的十大智慧和美德:强烈的使命光荣感是快乐服务的源泉;安装感恩的心,根植快乐种子;执著服务事业享受乐业收获;宽容平和是钥匙,有容乃大谐共赢;分流调适是关键,邪去正安心舒畅;倒立忍受变享受,换个角度别样情;会选择操之在我,懂放弃专注成功;微笑热忱成习惯,正向激励互受益;畅想美好自激励,调整情绪到最佳;幽默升华天地宽,智慧解脱妙异趣。 
服务占据了人生中很大的一部分,如果都把服务看做苦差事,尤其是干自己不喜欢的服务,那么服务对于你来说就是一种折磨。然而,一旦你没有任何事情可做的时候,你不仅不能感受到愉悦,反而会觉得更加痛苦。爱尔兰作家巴克莱说:“幸福有三个不可或缺的因素:一是有希望,二是有事做,三是有人爱。”有事做不是造成不幸的因素,而是使我们幸福的一个不可或缺的要素。当一个人全身心地沉浸在自己所热爱的服务之中时,就会感到前所未有的兴奋与满足,这就是一种幸福。牛顿、爱因斯坦、居里夫人、比尔盖茨、乔布斯、钱学森、袁隆平、吴孟超等,还有人们推崇的服务品牌白求恩、张思德、王铁人、雷锋、郭明义等,他们把有限的生命投入到无限的服务中去得时候就体会到为人类创造财富的乐趣和助人为乐的愉悦幸福,这对他们来说是一种莫大的享受。其实,凡职业都是有趣味的,真正的光明在我们的心里,该点燃的是我们的心灯。
心态决定成败,态度决定高度,境由心造轻拂智慧的风铃;自我修炼跨越不良心态藩篱,提高文化修养,点燃成功圣火,我们在第九章专门介绍了心灵盘点”的五大原则和五大技术和应该修炼保持的十大健康心态。在第十章还专门分享了种植快乐十八招,撞击分享发现创造快乐幸福的智慧。或许对读者有所启迪,更期待撞击反射更多的快乐火花。
本书也分享了中外优秀企业和职业服务人快乐服务的数十个经典案例,为本书的快乐服务理念提供了有力的注解。同时还专设《百花探秘——行业典范深度解析》对快乐幸福企业的行业典范进行了深度解析,他们打造快乐幸福企业的有益尝试,从不同角度诠释了快乐的精髓。这里既有阳光心态简单开心的快乐,也有避苦趋乐化害为利的自我调整的快乐,更有笑对压力的乐观向上的快乐;既有艰苦创业时期的苦中有乐,也有勇于尝试实现零的突破的快乐,更有竞争拼搏超越自我华丽转型后的成功的快乐;既有用心用情用智服务,实现内外和谐的快乐,也有搞定一个大客户、成交一批大订单的快乐,更有化怨为机化诉为利,感动顾客创口碑的智慧快乐。我们的员工用他们的心灵智慧和责任境界在化解着一个个抱怨郁闷委屈,创造着一个又一个的多姿多彩的快乐。涌现了一大批创造传递分享快乐的开心果报喜鸟和可爱的快乐使者。
快乐是一种态度,而不是状态。它不是因为我们得到了什么才会出现,而是我们选择了快乐,才会得到想要的心情。它不需要你付出多大的努力,做出多大的牺牲,而只是要你转换一个视角,从而发现生活中的美好。如此,快乐才能永恒。当快乐成为一种习惯时,我们就不需要给快乐找理由了。人们常说习惯决定命运,不错,快乐的习惯会决定你快乐的命运。当你养成了快乐的心理习惯,克服了多愁善感、消极悲观的习惯,就不易受外在条件的支配,真正成为自己命运的主人。
 我们必须承认,“快乐服务”虽是简单易懂的四个字,但能由衷地领悟它且能在服务中心生喜悦地“享受”它却不是一件容易的事,就如同大家都看得懂“圣经”或“佛经”两个字,但能悟出圣经或佛经的道理而且能从善如流的人却太少了。
能不能悟出快乐的真谛,能不能让快乐在服务中显现,能不能让快乐服务创造更大效益,关键在于您本人。也许您正在寻找让自己快乐的秘方,那就赶快与您的同伴撞击分享《快乐服务的心灵智慧》吧,闲暇之余,泡一杯清茶,翻一翻此书,你一定会悟到诸多实用的快乐招数,也期待撞击出更多的火花金玉!
 
                    
                      陈步峰
                 20125月于北京

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