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《文化使者的职业化修炼》

来源:中国服务文化研究会 | 发表日期:2015-06-24 | 点击数:

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导读:《北京公交行业职工素质提升读本》 工人出版社出版 陈步峰 著 目录 第一章 公交行业人员的角色定位 一、公交行业的性质与特征 二、公交行业服务的特点 三、公交行业的任务 四、 公交行业的重要性 五、公交行业人员的角色定位 六、公交行业人员的 文化素养和人格魅力 案例分享 1 :他让北京精神在车上闪光 案例分享2人文北京,您还缺点什么? 北京一日见闻

——《北京公交行业职工素质提升读本》
工人出版社出版   陈步峰
目录
第一章 公交行业人员的角色定位 
一、公交行业的性质与特征
二、公交行业服务的特点
三、公交行业的任务
四、公交行业的重要性
五、公交行业人员的角色定位
六、公交行业人员的文化素养和人格魅力
 
案例分享1:他让“北京精神”在车上闪光
案例分享2 人文北京,您还缺点什么?
                       ——北京一日见闻
                       ——北京一日见闻
案例分享3:建设文化型服务型企业,为创建百年油田提供坚强的服务保障
——大庆公共汽车公司 以“铁人精神”助推企业发展
 
第二章 职业与道德的定义与关系
一、职业的含义与使命  
二、道德的三层含义
     三、职业与道德的关系 
     四、职业道德内涵核心和特征
     小故事:积水“溅”跑了我的心爱女友
五、公交行业人员职业道德的范畴
案例分享1:候车大厅里的美丽故事客运站里永恒的微笑
————记河北省保定客运中心站“郭娜陆地航空班”
案例分享2最美司机吴斌 忍受极限剧痛挽救全车生命
——责任是他的职业习惯
 
案例分享3阳光天使创造快乐 运载温馨营造和谐
——上海地铁运营公司着力培育快乐员工
 
第三章 公交行业人员应遵守的职业道德规范    
 
一、爱岗乐业 尽职尽责
二、乘客至上,优质服务
小故事:暖心灯照亮幸福路
 三、钻研业务,精益求精
 四、爱护设施,车容整洁
 五、遵守法规,安全行车
六、文明运营,公平竞争
 七、诚实守信,廉洁自律
 八、见义勇为,维护治安
九、团结互助,奉献社会。
 
案例分享1:顺德出租车驾驶员职业道德规范四字歌:   
案例分享2:传递快乐才能真正快乐
——用如花的心情去挣钱才是无限的
 
案例分享3:小事能创大价值
               ——点滴之处显真情 细微之处见精神
 
第四章 强化服务意识 提升服务自觉                
——公交行业人员应强化的十大服务意识
一、人人都是服务员——我是一名以服务为本的光荣的驾驶员
二、个个都是文化者——提升文化品位担当文化使者
三、成人达己成己为人——人人为我我为人人;
四、成就顾客价值提升——服务交换是生存发展的基本需要
五、抱怨是服务,投诉是礼物——服务和服务者是可挑剔选择的商品
六、一次不对,全部作废——珍惜每一次服务机遇,善待每一位乘客
七、只有不对的服务,没有不对的乘客——服务的基础是尊重服从
八、和谐关系价值多赢——服务的目的是提供方案创便利
九、我的角色是演员,服务就要尽情表演
十、为您服务是我的荣幸,助您成功是我的福分
案例分享1:神奇的哥”难能可贵
——出租司机的MBA课上的好
案例分享2 :苍蝇是谁放进来的?
                ----从我在豪华车厢的遭遇看企业员工执行力
 
案例分享3温馨巴士情满旅途:交的是朋友,运的是真情
——青岛交运集团积极打造真情服务品牌
 
第五章用心用情快乐服务担当快乐文化使者   
——收获尊严与快乐的美德智慧
一、用心服务,成就事业
——当今世界是有心人的世界
二、用情服务感动乘客
——从汽车营销大王.吉拉德的八大营销秘诀看亲情服务的魅力
 三、快乐服务幸福涟漪
——八个维度铸就乘客青睐的“快乐服务”
  案例分享1北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生
——快乐服务既是能力智慧,更是责任美德     
   案例分享2《真是乐死人》开了快乐军旅文化之先河
——快乐是部队永不消退的一道风景
案例分享3:无锡客运打造“快乐之行服务品牌
     
 
第六章 公交行业服务礼仪规范 
 
一、仪表仪容规范
小故事:小小大蒜竟黄了我的“大活”
二、仪态礼仪
 三、倡导文明服务行为
四、语言礼仪规范 
  小故事:刘师傅巧言化危机
五、乘务员文明服务用语示例
小故事:为服务乘客她成了人见人爱的“语言大师”
附录:
(一)欢迎词
(二)李素丽服务用语
(三)李素丽闪光语言部分
(四)司乘人员如何正确处理具体问题
(五)车厢服务应用语和禁用语言
        案例分享1海口公交司乘人员服务规范明确禁止用语”
案例分享2:游客为何青睐2号车?
——服务是艺术,快乐是美德
          案例分享3变个称呼心情好文化定位获双赢
                     ——巧说称呼视觉独特 提升品位展示艺术魅力
     
第七章公交行业业务规范
一、运营车辆管理
二、站务设施管理规定
三、线路调度员工作制度
四、行车时刻表管理规定
五、运营纪律
六、讲究卫生,车容整洁
七、提升“化怨为机”能力,艺术的化解矛盾
小故事:“像打扮自己一样打扮爱车”
案例分享1公交线上的特殊乘客”
—— 以对顾客的忠诚培养忠诚的顾客
案例分享2:客运服务何时不再“痴呆”
   ——让服务体现更多的人文关怀
案例分享3“窗口服务”,请不要吝啬您甜美的的微笑
            ——微笑是文明幸福城市企业的常规表情和第一名片
第八章遵规守章安全运营             
一、关注影响安全行车的因素
二、安全行车规范
小故事:轻踩一脚海阔天空
 三、精准求实严谨细致,警钟长鸣防患于未然
四、提高警惕加强治安防范 
五、正当防卫与紧急避险
案例分享1:孔祥瑞操作法10=1600万元
案例分享2:“两机合一机” 客户得便利     
——客户的难题就是企业开发的课题
第九章 身心健康是快乐服务的保证
一、健康的定义与标准
二、应保持修炼的十大健康心态
小故事:积水“溅”跑了我的心爱女友
三、公交行业人员的常见病及预防手段
四、公交行业人员的温馨贴士
案例分享1:半路倒客该不该退钱?
案例分享2宽容平和创造和谐的生意环境
案例分享3:笑声与哲理的美妙结合 化腐朽为神奇的服务艺术
---幽默艺术在公交行业的运用
 

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