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指导深度服务创新的力作

来源:中国服务文化研究会 | 发表日期:2015-06-24 | 点击数:

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导读:评陈步峰新作《打造卓越服务力》 金顺 我们已经进入服务经济新时代,我们都在做服务,服务是我们每天面对和议论最多的话题,但我们对服务力的探寻研究却远远不够,中外服务差距三十年,差就差在对服务文化认知上,我们还极度缺乏对服务和服务科学应有的尊重和持续的深度开发。这也是造成我们是服务大国,而不是服务强国的重要原因。一方面我们生活在服务的包围中,正在享受着过去想都没想到的越来越奢侈的服务,一方面我们的服务意愿服务能力却总不那么尽如人意。人人为我越来越便利,我为人人仍是差强人意,提升服务力当须加倍努

——评陈步峰新作《打造卓越服务力》
                        金顺
我们已经进入服务经济新时代,我们都在做服务,服务是我们每天面对和议论最多的话题,但我们对服务力的探寻研究却远远不够,中外服务差距三十年,差就差在对服务文化认知上,我们还极度缺乏对服务和服务科学应有的尊重和持续的深度开发。这也是造成我们是服务大国,而不是服务强国的重要原因。一方面我们生活在服务的包围中,正在享受着过去想都没想到的越来越“奢侈”的服务,一方面我们的服务意愿服务能力却总不那么尽如人意。人人为我越来越便利,我为人人仍是差强人意,提升服务力当须加倍努力当今的竞争就是服务力的竞争。提升服务力是现代企业和职业服务人的智慧选择,也是通用电气、IBM、海尔、华为、三一重工等优秀企业的成功经验。总体来说在我们国家服务力仍然是一个都在触及却很少谈及的话题,至少还缺乏科学的系统的理论给予阐述与指导,更缺乏文化性与实操性高度融合的教材。陈步峰王景新创作的《打造卓越服务力》一书致力于从服务文化的视角,找寻服务和服务力的密码、探寻服务的规律、总结提升服务力、打造服务品牌的方法经验,对企业和职业服务人提升服务竞争力给予理论和实操上的科学指导。为打造文化型服务型幸福型企业提供智力支持,为创建文化服务强国、实现中华复兴的梦想助力增辉。因为中国梦首先是文化梦服务梦和企业家的梦,只有人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便宽容顺畅,快乐服务互帮互爱打造幸福家园,才会有真正的和谐幸福、企业自强国家富强。
该书大体分四个篇章,第一篇章是服务力的价值篇,从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。作者作为服务文化新科学的开创者,一再强调我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼,谁的服务力强,谁就能赢得客户赢得市场。 
第二篇是概念篇,从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。指出:服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。是专门研究开发提升服务效益的新科学,是情感共鸣快乐感恩的文化、是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升服务竞争力的经营智慧,是创建“三型企业”的标志动力和保证,是企业制胜和谐共赢的法宝。
服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力;是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力。是反思超越卓尔不群特色鲜明时代引领的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。
第四篇是修炼篇,从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三篇是卓越服务力的重要内容,着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三章节进行解析。 
1、服务力高度:展示服务力的宗旨和价值理念,折射企业和企业家的文化自觉自信自强,决定服务力的层次境界追求胸怀悟性和经营智慧。是卓越服务力的灵魂和基石。表现在:观念力——观念突围天地宽,文化共鸣谐发展。
  
2、服务力温度:温暖心灵情感共鸣、情通商顺心想市成服务的双方是高级感情动物,快乐亲情服务能温暖心灵和谐关系赢得信任感动,而信任感动则是心想市成创造忠诚的基石和保证。竞争的实质就是“竞优质服务、争顾客的心”,“得人心者成老板,失人心者要破产”,在未来的竞争中,谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火,谁就能够掌握市场竞争的主动权。包括:快乐力——阳光心态是智慧,共享乐福是美德;亲情力——情感共鸣客感动,以情动人心市成;感动力——传奇的艺术故事,喜激动的感受。  
3、服务力精度。是指服务的质量或水平和精益求精精准求实的作风。主要包括:用心力——执著追求服务业,全神贯注做最好;精细力——精准求实求卓越 精益求精铸完美。
4、服务力宽度。反映企业和员工的创新拓展能力。主要包括:创新力——顾客难题创新题   完善更新提效能
5、服务力深度:是指服务的纵向层面的力度和对服务对象的深层的人文关怀,反映了服务力在人们心中的影响力冲击力,体现的是顾客的体验与认知。包括:人性力——专门为您量身做,个性服务人性化;品牌力——传奇的服务信仰,撬动市场的杠杆;
6、服务力厚度。指的是服务力的厚重程度,体现的是团队协作的合力和上下同欲相互服务的整体服务的能力。包括:沟通力——消除误会正能量,理解支持求大同;团队力——二线围着一线转,全司围着客户转。
7、服务力速度:是指在时间层面上对顾客需求的快速识别、反应及提供服务的便捷程度,反映了服务力的效率与效益。包括执行力——规范运作要到位,服务到底获忠诚;反应力——迅速反应快行动,便捷服务速成功。
本书理念前瞻视角独特哲理深刻且条理清晰,案例翔实语言流畅雅俗共赏且招数具体便于操作好吃好用。本书创作来源于培训咨询互动撞击反射的经典案例,因而采用了全新的传播方式,满足了不同层次顾客的需要。深刻的哲理通俗化、语言表述形象化、理念阐述故事化、有高度有深度有切实可行的可借鉴的着力点切入点。让员工听的进记得住想的起传的开用的好,增强了可读性、操作性和艺术感染力。让员工感到服务文化就在自己身边和实践中,服务是光荣的责任使命和实现价值的神圣舞台,服务力提升是实现个人价值的关键要素,只要用心用情创新服务,就能实现顾客忠诚价值提升和谐共赢。
总之,这是一部实施服务革命,促进服务创新升级,创造顾客忠诚,建设文化型服务型幸福型企业,提升个人和企业核心竞争能力的指导用书。是一部独辟蹊径雅俗共赏,对各行各业都有借鉴作用的书。同时也是一部撞击反射抛砖引玉、系统的阐述服务力科学体系的独创性专著,是一部实操性艺术性很强的培训教材和个人自学用书。
      作者:系川大经济学教授 享受国务院津贴专家

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