按Ctrl+D即可收藏 中国服务文化网
加入收藏

当前位置:中国服务文化网 > 新书推荐 > 正文

《服 务 文 化 决 胜 未 来》

来源:Lishimin | 发表日期:2015-06-15 | 点击数:

更多

导读:陈步峰 我们已经走进人人为我、我为人人人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链的服务经济时代!我们已经走进观念突围、服务文化制胜的新时代!您是否准备好了与时俱进的观念资质: 如何建设顶天立地的服务文化、以文化力提升竞争力,使企业做强做长? 如何使企业由传统的生产型、经营型转型为服务型、文化型的现代企业? 如何使员工由自然人转变为高资质的企业人、服务人、文化人? 如何激发员工服务的源动力,使员工从服务的倦怠症、浮躁症解脱出来,充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务? 如何使员工由职业杀手(气跑



 

陈步峰                   

我们已经走进“人人为我、我为人人”“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代!我们已经走进观念突围、服务文化制胜的新时代!您是否准备好了与时俱进的观念资质:
如何建设顶天立地的服务文化、以文化力提升竞争力,使企业做强做长? 
如何使企业由传统的生产型、经营型转型为服务型、文化型的现代企业? 
如何使员工由自然人转变为高资质的企业人、服务人、文化人? 
如何激发员工服务的源动力,使员工从服务的倦怠症、浮躁症解脱出来,充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务? 
如何使员工由“职业杀手”(气跑客户)变为客户青睐的服务明星? 
如何建立良好的顾客关系,使头回客变成回头客常来客,提高顾客的忠诚率? 
如何创建五星级服务,打造有竞争力的服务品牌? 
让我们一同分享《服务文化决胜未来》精典课程 
  
第一讲   
 我们走进服务文化制胜的新时代 
----优秀企业、人士的成功秘诀探析    
  销售—营销—服务—文化的内涵特点与联系。营销三鹰和经营三神的成功秘诀。 
服务---满足他人需求的价值多赢的情感性劳动 
一、我们走进服务制胜的新时代!走进“人人为我、我为人人”、人人都卖人人都买、相互依存相互影响的服务交换时代。必须树立“成人达己成己为人”的双成理念。 
交换时代引发的文化思考? 
扪心三问:我能给社会做什么?我为社会做了什么?我的价值点在什么地方? 
  
二、我们走进“人人都是服务员,行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处都显文化味的新时代”的大服务时代。 每个单位、个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度。演好角色不断链 进入状态尽天职 
  
  三、服务文化是提升服务品质的动力之源-----服务的本质是文化的沟通、价值的确认、热情信任的传递。 
服务因文化不同表现出的五种状态、五个层次:用利-用力-用心-用情-用智。 
思考:如何做到用心服务? 
        
四、优秀企业、员工的成功秘诀-----高度的服务文化自觉 
文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功,优秀企业必是文化型、服务型企业。 
您的服务、企业文化了吗?你的服务在那个层面?传统企业与现代企业的服务差距在什么地方?在脑袋与口袋的斗争中,通常谁赢? 
  
  500强  沃尔玛 迪斯尼 海尔、联想、三一重工  中外企业案例分析

第二讲   服务文化的内涵特征回报:成熟的标志 明智的选择 
    -----提升价值燃烧激情的充电器 
服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。功效:充电器、路标系、文化场、调节器、粘合剂。回报:观念突围理念提升;机制优化渠道畅通;服务革命升级转型;无形铸就 品牌提升;凝聚团队创造忠诚。 
建设服务文化提升服务品质对员工自己带来无限回报: 
   1、感受意义价值提升。提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径: 
   2、准则确立 规范言行。使员工知道该做什么不该做什么 
   3、优势互补协调协同。提高个人沟通技巧,提供合作基础,形成合力。 
4、自动选人氛围形成。愿意做的人具备了特有素质;留住想留的人。 
   5、消费价值分享光荣: 
案例分析:服务文化铸就大远物业服务品牌;两个官司为何两种结果? 
第三讲   建设高品质服务文化的重大意义  
                     ----不容回避的战略任务 走出服务瓶颈的金钥匙 
提升服务品质的助推器;打造现代服务型企业、创建和谐社会的必然要求。 
第四讲  如何建设顶天立地的服务文化: 精彩过程满意结果 
                    ------既要让文化冉冉升起,更要让文化落地生根产生文化力 
  服务文化建设没有固定标准,但有规律可循。要做到精彩过程满意结果:体系完善,个性鲜明,底蕴深厚,员工认同,社会共鸣,时代引领。 
        文化建设案例分享 
第五讲   强化服务意识 主动自觉服务 
                   ----观念突围文化对接 与市俱进乘势而上 
一、三种不同的服务观;二、服务意识的十大误区;三、应强化的十大服务意识:  
  
第六讲  更新服务理念  用心真诚服务 
---定位顾客 读懂服务对象、感悟服务内涵是提升服务品质的基础    
“三八定律”、20条服务理念帮您破解服务秘籍,对顾客服务企业员工进行科学定位 
服务理念(上):“三八定律”澄清顾客误区,对顾客科学定位 
首先要分析澄清顾客误区,还其顾客本原。从思想理念上弄清楚:顾客不是什么(顾客的8个悖论误区)?其次,明确顾客是什么(顾客的8个科学定位):顾客是父母,顾客为中心,顾客是朋友、是自己、是质检员、是高参、是资产、是经营创造的中心,创造顾客“钱”途无量;顾客没有错,有理要让人;给顾客一个台阶,服务就上一个台阶。 
第三,要从8个层面读懂活生生的顾客  
服务理念(下):掀起服务的盖头来,帮您认清服务的“脸” 
       ——送您一把开启服务的金钥匙,与您分享创造顾客忠诚的新理念: 
服务不是什么(服务的12个悖论误区)? 
服务是什么(从12个侧面对服务、员工、企业进行科学定位):服务是分工——角色——“资质”——市场——价值——资源——资本;服务是创新——便利——结果——名牌——文化——艺术——事业——灵魂 
    案例分析:坚守制度为何丢失市场?服务员为何屡遭投诉? 
              
第七讲  保持阳光心态  分享服务快乐 
----九大商数十大健康心态是您取得服务成功的金钥匙 
一、感恩心态:感恩戴德心常有、激情燃烧春常在; 
二、侍者心态:助人者高,侍人者贵;三、本分心态:专业专注真诚服务;四、体验心态:换位思考反思反馈;五、双成心态:成己为人成人达己;六、宽容心态:海纳百川和谐人生;七、事业执著心态:忘我投入 享受成就 
八、热忱心态—激情洋溢 传递爱心;九、负责心态:主动认真全力以赴 
十、成功心态:自信专注志不移不畏艰险勇登攀 
  
案例分析:服务明星成功探秘;上帝的机会 
第八讲  把握规律趋势  创新升级服务 
------实施服务革命,创建名副其实的“五星级服务” 
一、五次服务革命为服务创新提速; 
二、把握服务创新的“五化”趋势,积极经营服务证据:有形产品服务化;无形服务有形化;行业服务家电化;电子服务IT化;艺术服务品牌化。  
三、掌握提升服务品质的五把金钥匙:强化服务意识、主动自觉服务;更新服务理念、用心真诚服务;保持阳光心态、激情快乐服务;把握规律趋势、创新升级服务;提升服务资质、品牌忠诚服务。 
四、创建名副其实的五星级服务:1规范服务;2优秀、科学的服务;3优异优质服务;4卓越的服务;5星级:传奇服务---良好的口碑、宝贵的资产、神奇的魅力  
五、追求服务到家的五个境界; 提供“五心”服务 
第九讲   实施服务转型    经营顾客忠诚  
---- 创造顾客忠诚的四秘籍六要素八绝招 
第十讲   创新服务模式  尽显特色魅力 
          -----定位定乾坤 卖点卖希望! 
一、推行服务规范 落实服务标准 
          ——把简单的小事做细做好就是不简单(职业化专业化的标志和保证) 
     二、 
  
以 情 动人   心想“市”成     ——提供亲情服务  实施情感沟通 
     三、 
一、     尊重个性需求 体现人文关怀---- 提供人性化服务,感动你的顾客 
       
四、细节服务见精神,点滴之处见品位  -----服务无小事 小处见不同 
  
       
五、 实施客户体验,促进服务转型 ----寻找个性感触  享受情感“震撼” 
       
  
六、开发抱怨资源,促进服务升值----投诉就是服务  抱怨就是礼物  
七 
、智能服务:化腐朽为神奇的艺术 (分享杂交:智能服务十八招--降龙十八掌) 
                     
  
----与市俱进随需应变投其所好感动顾客 
  
第十一讲   提升服务资质  品牌忠诚服务 
            -----资质决定发展,品牌决定未来 
一、提升服务资质,营销自己的文化魅力 
---赢得顾客信赖忠诚的不是产品而是品牌 是你自己 
二、创建服务品牌,提升竞争优势 
----竞争的亮点热点增长点,赢得顾客忠诚的点金术。 
服务  服务品牌是企业和员工在营销服务中创造的形成的服务模式,是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。表现在智能型的服务技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术和社会型的认知与传播 
令人瞩目的服务品牌集群叠加现象---城市政府的品牌 
    1、由“买相机找王震”引发的上海的商业品牌群 
    2、由大连房产物业协会助推成长的大连物业品牌群 
    3、由“李向党工作站”引发的新疆现象 
4、由“情满旅途”现象引发的青岛服务品牌集群----青岛现象! 
课程2  《自主创新制胜》 
-----随需应变与市俱进 打造创新型文化型现代企业(16课时) 
课程3《实施观念突围  实现跨越发展》----观念决定思路  思路决定命运 
课程4 《当代职业经理人必备观念资质》---精心经营自己提升服务的“身价”  
  
课程5《弘扬团队精神打造高绩效团队》课程6《服务品牌的设计与培育》 
课程7《人本管理与企业文化---建设个性鲜明的企业文化 全面提升竞争能力》  
课程8《建设服务文化 打造服务型政府》课程9《服务礼仪与服务文化》 
课程10《科学管理投诉溶解抱怨冰山》 
培训价值: 
1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容环境,把握建设服务文化的意义 
思路方法,积极建设特色鲜明落地生根的服务文化,用先进的价值理念统一员工的思想行为,全面提升企业核心竞争力。 
2、观念突围文化转型。增强危机感紧迫感,文化对接激发潜能,优化机制改造流程。积极促进企业由生产型经营型向服务型文化型企业的转型;促进员工实现由自然人向企业人服务人文化人的转变。 
3、更新理念演好角色。澄清误区调整心态。让服务走出误区,走向全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园;让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。在服务中实现企业员工顾客价值多赢。  
4、掌握技巧,提高艺术。经营顾客和自己,提高企业、员工的服务“资质”和身价 
5、实施服务革命,推动创新升级,创造顾客忠诚。打造服务品牌,创建五星级服务 
培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 
授课讲师背景资料:企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神  
陈步峰先生系中国服务文化创始人。中国企业文化研究会研究员,服务文化课题组组长;MBA爱达经理学院教授,金融学院教授。北京同心动力咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院高级培训师;大连房产物业协会咨询委员、国网公司、西部财院、四川大势公司湖北企研会等单位顾问  
作品观点:发表文章300余篇,出版《现代企业服务文化》《服务文化理论与实践》《成败大 
扫描-中国服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》等专著。提出传播的“服务论”“品质论” 
“忠诚论”“资质论”“经营论” “顾客论”“服务文化论”“观念突围论”:“星级服务论”“五次革 
命论”“十大创新趋势论”“服务到家论”“服务品牌论”“文化建设标准论”等独创性前瞻性的观 
点,引起各界的强烈关注和反响,多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为一些企业的语录教材。 
服务项目:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌的设计、咨询、培训 
  培训方法:沟通互动 案例点评 参与共享  合作双赢 
合作伙伴:上海大众汽车销售公司、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、胜利油田 
采院、四川宁江集团、湖南三一重工、新疆通汇集团、中国水电十局、中铁十七局、四川蜀达电器 
、东方航空、贵航集团、国美电器、东阿阿胶、河北机场、东方大厦、京煤化工、汾矿洗煤、煤矿 
机械、北京韵芝、天泰房产、河北水工局、华北制药、冀农药业、华电供热、新奥燃气、河北国旅 
、瑞特外贸、商业电脑、康派电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、亚东化工、太行 
机械、天元集团、无锡卫生局、绵阳百事广告装饰公司、北京东升砂布实业公司、连云港燃料集团 
、大连春天物业、大连奥林匹克广场、通钢、莱钢及金融保险铁路电力(川皖苏云冀豫吉湘鄂) 
邮政餐饮商贸医药通信等数百家企事业单位  
联系:13081124265 0311-87890359  网站:中国服务文化网  E-Mail:chenbf@263.Net  
客  户  心  语 
马童力(北京内燃机集团董事长、总裁):2004年陈教授讲授的《观念突围与服务创新; 
时代忠诚与执行力》是近年来心灵震颤哲理性强、反响最强烈的课程,对我们特大型国企死里 
逃生改制转型,实施二次创业起到了极其重要的激励推动作用。我们一直在杂交共享他前瞻独特的理念,采取了“多换思想少换人,不换思想就换人,换人应变快发展,不让事业迁就人”的方针,使我们企业走出了困境,踏上了健康持续发展之路。他提出的观念突围与市俱进已成为我们的见面语。时隔两年,06年9月我们又专门邀请他给我们进行《创新决胜未来的》的封闭式培训,他提出的“人人皆可创新、处处皆有创新商机、创新是企业的命脉根基动力、高效有用的创新是抵御不确定性的最佳武器,创新应该成为常态、成为每一个人的生活方式”等观点以及创新应坚持的7大原则方针和创新十八法—降龙十八掌,使我们强化了创新的危机感责任感,理清了创新发展的新思路,为企业由传统的生产型经营型转型为创新型、文化型、服务型现代企业,打造内燃机自主性品牌奠定了良好的基础。  
陈江(四川宁江集团董事长):服务文化专家的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中,对推动国企机制创新和员工观念的转变,促进制造业向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造,但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔,影响着企业的创新发展,必须实行观念突围文化对接,所以专设几个分会场让全体员工都来参加洗脑充电。 
王立冬(北雁商城总经理)陈教授的课我专门听了5次,他的书我先后看了5遍,每次都有新的感悟升华,并联系我们的实际予以印证运用,大家尝到了甜头,服务品质明显提高,经营效益连年攀升 
王恕(北京五洲国际会议中心副总经理):《服务文化决胜未来》大餐过瘾解渴,观念新颖独特,事例生动可信,就好像我们身边的事,使多年服务实践中的困惑找到了答案。要是早几年听就好了。过去对一些客户的挑剔不太理解,其实,投诉就是礼物抱怨就是服务,挑剔的顾客往往是最好的老师,服务的水平是一个社会城市发展的标志和保证,必须把握趋势经营顾客服务升级,提供智能品牌服务。 
丁成钢(吉林通钢集团机修厂长)陈教授的精彩演讲使我心动不已,他的观念突围论、品质论、文化论资质论、忠诚能力论等独特闪光的观点,入情入理丝丝入扣催人振奋回味无穷,对提高企业和员工的服务资质素养提升创新能力具有重要意义。我要积极消化传播他的前瞻观点,让更多的人受益 
丁亿(河南南阳发电运行公司书记、企业文化博士)我们是第二次请陈教授进行系列培训,发现他像评书一样的演讲一直在变化提升。幽默诙谐哲理性强的语言,深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评,深厚的文化底蕴和耳目一新的观念给我们带来很大的冲击和震撼,不仅是思想意识上的醒悟,而且给日常工作带来了新的启发,更多的是为日常的惯性思维带来了反思。对我们这样的中美合资企业强化文化意识、实行跨文化管理,实现跨越式发展、创建文化精品具有重要意义。 
李国基(大连春天物业公司总经理)我们已进入品牌助推服务阶段,情暖春天物业服务品牌已经走出烟草、正在不同行业地域扩张共赢,但有许多瓶颈制约我们发展。陈教授“用真情浇筑品牌服务文化培训”解渴实用意犹未尽。使我们苦苦的思索得到答案豁然开朗,快乐分享激动心动。我们要以优秀服务文化引领服务品牌升级转型,创建名副其实的五星级服务,提升服务的竞争力贡献度。 
郑立新(渔人码头美食城副总经理)我们听过许多世界级的宾馆专家讲过服务,但员工的服务倦怠症浮躁症始终没有很好解决。唯有陈老师从文化层面解析服务,使我们找到了解决服务顽症的金钥匙:只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务、品牌忠诚服务。才能使员工修炼成文化人服务人,企业转型为服务型文化型企业。 
张中秋(北京大学哲学系教授)陈先生创立的服务文化学,是一门引领时代雅俗共享的创新文化。他把大家习以为常的身边小事和生活中的热点难点,提升到文化层面解析,深刻分析了许多企业难以做强做长和中外服务差距30年的根本原因,提出了文化定位提升企业、建设品牌城市和谐社会的思路。他的观念前瞻独创,案例角度独特,理论体系严密,对一些沿袭多年的天经地义的传统格言进行了颠覆性的论证,令人耳目一新发人深思。我们要把他的课程理念推荐给北大更多的部门,帮助北大的学生确立:随需应变与市俱进、成人达己成己为人的观念,在北大率先建立高品位的服务文化 
孙淑申(山东泰安市副市长)陈教授讲的服务文化服务创新,鞭辟入里幽默风趣观点独特 
雅俗共赏,是我们近年来感受最深最喜欢听的课程,虽然学员来自多个单位(包括国资委担保公司银 
行法院等单位700多人,一整天时间)素质参差不齐,但都产生了强烈共鸣和深刻的反思,他振聋发 
聩前瞻独特的文化理念和服务箴言,将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要与陈先生长期合作,通 
过多种方式及时分享他的文化理念。以服务文化品牌引领助推服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

精彩推荐

人气排行

热门关注

CopyRight© 2011 www.fwwh.net All rights reserved冀ICP备12002990号-3
本站除标明"本站原创"外所有照片版权归创作人所有,如有冒犯,请直接联系本站,我们将立即予以纠正并致歉!