《服 务 文 化 决 胜 未 来》
----建设服务文化 打造文化型服务型创新型和谐企业

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”时代！我们已经走进观念突围、创新发展、文化繁荣发展、服务文化制胜的新时代！建设高品位的服务文化已经成为企业、城市提升竞争优势、创建和谐社会和文化型企业的有力武器和最佳选择。许多有识之士不仅注意了服务文化的升起、提炼和传播，而且更加注意服务文化的落地生根开花结果，先进独特的服务价值理念已经形成制度规范，形成员工的自觉行为，形成了企业、城市的竞争优势。一批优秀的服务型企业、服务型政府、服务型城市和服务品牌正在兴起，极大的丰富了服务文化建设的内容，同时，也提出了许多崭新的课题，需要从理论上给予指导共享，笔者在各地讲学咨询撞击沟通中也有许多新的感悟，为此创作《服 务 文 化 决 胜 未 来》一书与大家共享。这是一部颇有鲜明时代特色、系统的阐述服务文化建设的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式的大众化实操性的通俗教材。该书具有如下特点：
第一，该书提出了以服务文化助推企业升级转型，打造文化型服务型创新型和谐企业的新理念。作者指出：当今经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会进入了一个新的转型期。任何企业任何单位都要实施服务转型，推进传统服务向现代服务的升级，推进以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的现代企业，这是走出困境健康发展的灯塔，突破瓶颈破解20大热点问题的金钥匙，是大势所趋最佳选择。该书提出了企业转型的目标是建立文化型服务型创新型和谐企业，着力提高企业文化服务贡献度。该书不仅从中外企业典型案例的剖析中论述了企业转型的六大意义、六大看点，而且提出了转型的六大举措：文化引领、品牌助推、职业保证、角色自觉、体验推动、创新助力。鉴于一些企业“挣钱不少心情不好、效益不错形象不佳、发展很快曝光不断、自感委屈社会抱怨”的尴尬局面。作者认为一个企业的贡献不仅在于安置多少人就业，也不仅仅在于创造多少产值，更在于它对行业社会提供的文化典范，在于它的文化贡献度和服务贡献度对社会、城市的震撼冲击和引领提升，在于它是否顺势而为乘势而上建设了真正的顾客为是和谐共赢的服务文化。这样才能内外和谐赢得尊重信任忠诚，才能提升企业和城市的形象。因此要提高文化自觉，以文化之眼看世界，从服务文化的视角评判修正企业行为，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度，既是时代的要求历史的必然，也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。
第二，该书发出了“服务神圣、快乐光荣”的呼喊，解析了中外服务差距30年的根本原因，呼吁全社会认真补好“责任、服务、荣辱、创新”的教育课。
作者提出，中外服务文化差距30年的根本原因在于教育的失误，在于“责任、服务、荣辱、创新”教育的严重缺失，在于“人人为我”与“我为人人”的严重不匹配不和谐，因此，建设和谐社会必须强化“责任、服务、荣辱、创新”意识，必须从娃娃抓起、从家庭学校抓起、从入司培训抓起，认认真真的补好这一课，在全社会形成这样的文化定式：服务是我的责任使命，我必须付出我的全部，服务神圣快乐光荣。大力倡导人人为我我为人人、成人达己成己为人的“双为”“双成”精神，形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便顺畅和谐的局面，大家都来为这个社会做发光体，只有这样才有也才是真正的和谐。
第三，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门科学的概念。
作者提出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作，服务的基础是对顾客的尊重和服从；服务的目的是提供完美的服务方案，为顾客创造价值，和谐内外关系，实现价值多赢；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。
服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、促进基业常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。群体认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度文化落地是关键。服务文化是开发提升服务的文化、品牌创新的文化、经营顾客的文化、人本管理的文化、和谐共赢基业常青的文化，是现代企业文化中的主流文化，是顾客关注的亮点增长点，服务文化还具有社会性的特征，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。服务文化是和谐社会的标志动力和保证。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。服务文化是一门涉猎多学科的新兴科学，服务文化具有共振链、充电器、路标系、粘合剂、调节器、文化场等独特功效，必须以科学务实的态度开发盘活这个宝贵的资源资本。
第四、该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。
该书从当今的时代、所处的市场环境、社会环境、国际环境及自身的需求和服务的特性等方面全面论述了建设服务的必要性和重要性；从企业和员工角度，总结出服务文化建设给企业带来的回报。强调指出，建设服务文化是企业和企业家成熟与负责任的标志，能够更新理念观念突围；渗透思想统一行为；提升品质创造忠诚；形成文化典范，提供共享经验；提升公司的文化品位，展示企业家的个人魅力；凝聚优秀人才，拓展员工发展的空间等。该书用大量的案例证实了卓越企业的成功秘诀，在于高度的服务文化自觉。在于始终坚持了以人为本、顾客至上、感恩责任、创新开放、以柔克刚、随需应变等价值理念。服务领域已成为世界五百强的主战场，向服务领域向服务型企业转型已成为新趋势。服务业尤其是现代服务业已成为经济增长的主要动力和现代化的重要标志。该书提出了服务文化建设设计应坚持的原则方法与标准。提出卓越服务文化的六大标准（个性鲜明、体系完善、哲理深刻、员工认同、社会共鸣、时代引领）、六大要素：有体系，有机制，有品牌，有故事，有培训，有传播。
第五．该书从服务文化科学的角度对顾客、服务的基因正本清源科学定位；总结提出了三八定律20条服务理念和激励员工快乐服务的十大阳光心态。
鉴于劣质的文化后遗症对顾客关系的影响，作者从服务文化科学的角度，从20个层面对顾客服务进行正本清源。从不同层面解剖顾客服务的基因、对客户关系中的顾客、服务、企业、员工进行了科学的角色定位，升华了对顾客、服务这个特殊资源的认知，层层递进的引导读者认识顾客是父母、是朋友、是高参、顾客没有错以及经营创造顾客的内涵外延，把服务由分工、资质、资本、市场、经营、管理、效益、简单、结果的层面升华到文化、艺术和事业生命的层面。
作者提出，心态决定成败态度决定高度，良好的心态是服务之基成功之根，快乐服务传递快乐是一种能力和素养。在弹性很大的服务中我们应修炼积极向上的十大心态。即：感恩心态、侍者心态、本分负责心态、务实平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态，做到转换角色进入状态快乐享受服务。作者指出，要实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系，对服务理念的落地生根提供有力的支撑和保证。要建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人都是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性快乐服务的激励约束机制。
第六、该书提出了“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市俱进因你而变”的创新理念，提出了探寻服务科学，创新升华价值，实施服务革命，开发服务金矿的科学思路，即“五五金律”：五次革命激活力，创新提速解难题；五大法宝搞创新，服务金矿深开发；五把钥匙科学用，持续升华创价值；科学界定标准化，夯实根基创五星；精准求实提品位，服务到家五境界。
服务革命激发出服务升级的“五化”趋势：有形产品服务化、无形服务有形化、行业服务家电化、电子服务数字化、艺术服务品牌化。实施全员化全方位全过程的服务创新，积极提供规范服务、亲情化服务、人性化服务、智能化服务，提高服务艺术，打造服务品牌，提升企业的核心竞争能力。
针对一些行业评定星级酒店软硬严重失调和五星服务贬值的现象，该书提出了星级服务的五个星级梯次和相应的评定考核标准，一星级规范服务、二星级科学服务、三星级优秀服务、四星级优质服务、五星级传奇服务。同时对“服务到家”五心服务和职业化修炼、服务资质以及卖服务卖思想卖文化等进行了科学的诠释，提出了明星演员五星级员工的标准。这对于提高星级服务的科学性操作性，指导企业员工经营服务证据，提升企业乃至社会的服务品位具有重要的革命性的意义。这一系列令人耳目一新的观点，有理论分析评点、有逻辑推理论证、有典型案例支撑，都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析，给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对知名服务品牌进行了点评提升，而且对形成服务品牌集群的上海、大连、新疆、青岛、本溪现象进行了解析。对于创建和谐社会打造服务型政府，提升城市的文化品位和全社会的服务水平进行了有益的探讨。
第七，本书观念新颖视角独特哲理深刻，通俗易懂雅俗共赏好吃好用。
作者不仅提出了“服务论”“责任论”“转型论”“文化贡献度”“观念突围”“品牌集群”“五化趋势”等一系列独创性前瞻性的观点，同时在传播诠释这种大众化的商品时，注重运用全新的营销理念和服务方式，以满足不同层次的“顾客”的需要。即：深刻的哲理通俗化、复杂的问题简单化、语言表述形象化、理念阐述故事化、深入浅出，合辙押韵，朗朗上口，让员工听的进、记得住、想的起、传的开、用的好，增强了可读性、操作性和艺术感染力。让员工感到服务和服务文化就在自己身边和实践中。如顾客是父母、顾客为中心，顾客是朋友、待客献爱心，客户没有错、有理要让人；有形产品服务化，人性关爱尽潇洒；无形服务有形化，百姓为您传佳话；行业服务家电化，与市俱进创最佳；电子服务数字化，生活工作现代化；艺术服务品牌化，文化精品桥梁搭。又如：您好开口、请字当头，说声再见、站立送走；有理要让人、无理要道谦，笑脸对刁难、委屈要求全，把对送顾客、责任自己担，服务无止境、抱怨作资源；立地环境看端详、观念突围找市场，服务升级用心做、情感留人客褒奖……。这种崭新的传播方式，既显示了作者强烈的服务意识也体现了较高的服务艺术。
总之，这是一部实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越，促进服务创新升级，创造顾客忠诚，建设和谐企业，提升企业核心竞争能力的指导用书。这是一部独辟蹊径雅俗共赏，对各行各业都有借鉴作用的书。同时也是一部撞击反射抛砖引玉、建设高品位服务文化、创建和谐社会的参考用书。

2007年12月于北京
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